Article

Culture de la médiation : la révolution douce de Pôle emploi

En soutenant l’idée qu’une médiation est toujours préférable à une procédure longue assortie d’un jugement aléatoire, Pôle emploi a modifié radicalement son fonctionnement. Alors que le principe même de médiation n’existait pas il y a dix ans, la Médiation de Pôle emploi en a mené plus de 30 000 en 2018. C’est, de très loin, la plus importante activité de médiation dans l’ensemble du service public.

Publié le  21/11/2019

walter_art.jpg

 

C’est aussi et surtout un changement culturel. Tout un chacun cède facilement au sentiment que son travail est remis en cause lorsque le public qu’il sert lui demande une explication ou interroge la qualité de la prestation. On est vite tenté, dans ce cas, de prendre personnellement les interrogations et, en conséquence, de laisser des questions sans réponse,  favorisant ainsi une éternisation des conflits.

Ce sont des ressorts psychologiques classiques. Pourtant, lorsque l’on réalise à quel point les questions soulevées, et notamment celles liées aux droits à l’indemnisation (le tiers des saisines chaque année), relèvent de mécaniques juridiques d’une complexité extrême, cela invite à une certaine indulgence. Les interprétations peuvent être diverses sur le sujet. La médiation apporte à ce titre une sortie par le haut, aussi bien au demandeur d’emploi qui pose la question qu’au conseiller.

 

La médiation ne prend son sens que si elle permet d’améliorer le service.


Prenons les radiations pour exemple. Elles représentent 5% des saisines chaque année. Avec l’évolution de la médiation, la majorité d’entre elles sont désormais annulées dans les quinze jours, car il s’agit généralement de défauts de procédures. Bien évidemment, le demandeur y gagne. Mais le conseiller encore plus. En effet, le dispositif mis en place à Pôle emploi par le Législateur est original en ce qu’il permet de faire remonter toutes ces situations pour les analyser puis les traiter et, dans un deuxième temps, de modifier le système en conséquence. Plutôt qu’une organisation où le médiateur règlerait un problème, fermerait le dossier et passerait au suivant, la médiation prend tout son sens dès lors qu’elle permet d’améliorer le service dans la durée et d’agir de façon préventive sur la cause des conflits.  

Nous identifions les dysfonctionnements et les « irritants » et, sur cette base, nous formulons des préconisations. Par exemple, nous avions identifié il y a quelques années des doubles peines avec le cas de radiations assorties d’effets rétroactifs générant des demandes de remboursement des allocations. Remettre en question cela augmentait mécaniquement le nombre de demandeurs d’emploi et augmentait les coûts. Il a fallu convaincre le ministre du Travail, puis les Partenaires Sociaux. Et nous y sommes parvenus, évitant ainsi un grand nombre de conflits. D’autres préconisations viennent par ailleurs d’être intégrées cette année dans la loi sur l’assurance chômage et la formation discutée au Parlement.

 

Loin de s’arrêter là, Pôle emploi, encouragé par cette pratique de remontée systématique des causes de conflits, s’est lancé dans une seconde révolution : la culture de la réclamation. Il n’est plus question de juger de la légitimité ou non d’une question à être qualifiée comme une « réclamation » et à être traitée comme telle. Toute question déposée par un demandeur d’emploi dans son espace personnel doit impérativement trouver réponse. Celle-ci doit être adéquate et individualisée. Pôle emploi s’en fait un devoir. Et le système fonctionne : non seulement les demandeurs n’en profitent pas pour déposer de plus en plus de réclamations, mais les agences constatent qu’une réponse personnalisée, avec un conseiller à l’écoute, supprime les va-et-vient inutiles et chronophages. S’il existe, comme partout, des personnes plus procédurières, cela reste rare. 

 

Pour tous les autres, c’est un retour à la confiance : que Pôle emploi réponde à toute réclamation, sorte de la pratique du courrier type, s’intéresse à un problème, voire reconnaisse parfois une erreur, est fondamental. La première réflexion du demandeur d’emploi, quelle que soit l’issue de son dossier est alors, toujours, « merci pour votre écoute ».  Et cette culture de l’écoute va  s’ancrer chaque jour davantage dans le secteur public.

Jean Louis Walter
Médiateur National de Pôle emploi 
 

Plus d'actualités

Article

Etude APEC : L’économie sociale et solidaire [...]

Acteur économique de premier plan, l’Économie sociale et solidaire représente 10% du PIB et près de 12,7% du total des emplois privés en France. L'Observatoire de l'emploi cadre de l'APEC a radiographié dans une étude le marché de l'emploi cadre dans le secteur, en partenariat avec le Conseil national des chambres régionales de l'économie sociale et solidaire (CNCRESS).

Article

Prix de thèse de Pôle emploi 2019

Dans le cadre de sa politique d’encouragement et de soutien des travaux de recherche permettant d’éclairer le fonctionnement du marché du travail, Pôle emploi reconduit son prix « jeune chercheur », initié l’an passé et décernera en mars 2020 un prix « jeune chercheur » à un docteur ayant soutenu sa thèse en 2019.

Article

« 70% des candidats réussissent leurs entretiens [...]

Chaque année, l’association La Cravate Solidaire accompagne près de 2500 candidats à l’embauche dans leur recherche d’emploi. Un accompagnement qui va bien au-delà du don de vêtements. Rencontre avec Nicolas Gradziel, directeur opérationnel, membre fondateur La Cravate Solidaire.

Ailleurs sur le site

CHIFFRE-CLÉ

70,7 %

Des entreprises satisfaites concernant la pertinence des candidats présélectionnés par Pôle emploi. Mesure de la qualité du service rendu aux entreprises sur le volet recrutement au niveau national

L’état de l’emploi dans votre ville

Retrouvez les chiffres du marché du travail dans votre commune de plus de 5000 habitants.

Ensemble pour l'emploi

Retrouvez tous les chiffres permettant d'évaluer l'efficacité de notre action auprès des demandeurs d'emploi et des entreprises.