« Le facteur est devenu un prestataire de services de proximité »

Explications de Philippe Marchal et Grégoire Maret, respectivement Directeur emploi et développement RH et Responsable du pôle développement RH de la branche Services-Courrier-Colis du Groupe La Poste.

Le métier de facteur change. En quoi cela modifie-t-il les profils recherchés ? Et quelles sont les nouvelles compétences demandées ?

La Poste, et tout particulièrement la branche Services-Courrier-Colis, mène une stratégie de diversification de ses activités. 
Au-delà de la distribution du courrier, le facteur réalise diverses missions et se positionne comme un prestataire de services de proximité. Ce changement de périmètre fait évoluer le profil recherché. Si la sélection se fait toujours sur la base de compétences comportementales puisque aucun prérequis n'est exigé en termes d'expérience ou de diplôme, le groupe a réorienté depuis 2017 le contenu de ses tests afin d'évaluer la motivation et l'aptitude d'un candidat à exercer ce métier de proximité et sa posture vis-à-vis du client.

Au-delà de la rigueur, du souci de précision, de son degré d'autonomie ou de sa qualité d'écoute, le candidat sera évalué sur sa capacité à rendre des services de proximité. Le facteur doit aussi savoir travailler en équipe puisqu'il peut réaliser, entre autres, des travaux de tri.

Afin de prendre en compte ces nouvelles aptitudes, nos tests internes ont été enrichis par nos Ingénieurs de Sélection. Ces tests informatisés se présentent sous la forme de QCM, les questions croisées permettant de s'assurer de la cohérence des réponses. En externe, nous faisons appel à la méthode de recrutement par simulation (MRS) de Pôle emploi qui permet d'évaluer le candidat par une mise en situation professionnelle. Une fois passé ces épreuves, le candidat est reçu pour un entretien en face à face.

Un outil, baptisé Motival et développé avec Pôle emploi, permet au recruteur de centrer l'entretien sur la motivation. Celle-ci est un critère essentiel. Recrutés en CDI, les facteurs sont en effet appelés à évoluer au sein de l'entreprise. Un facteur polyvalent peut ainsi devenir « facteur de services experts » - qui englobe des activités de services à forte technicité - puis évoluer vers des postes d'encadrement.

Vous indiquiez que La Poste a recours à la méthode de recrutement par simulation (MRS) de Pôle emploi ? Comment a-t-elle évolué avec le temps ?

La Poste utilise la MRS depuis 2007. Avec l'évolution du métier de facteur, une refonte a été initié dix ans plus tard. Les équipes de Pôle emploi se sont rendues sur le terrain pour voir comment travaillent désormais les facteurs. A partir de leurs observations, elles ont bâti des scenarii qui ont été validés par des facteurs expérimentés. Après une phase d'étalonnage en 2018, la nouvelle approche a été généralisée fin 2018. Elle concerne les plus de 3 000 facteurs recrutés cette année. Une centaine de sessions ont été programmées sur le premier semestre. Des équipes MRS sont également déployées sur tout le territoire par Pôle emploi afin d'assurer des pratiques homogènes dans les grandes agglomérations comme dans les communes rurales.

La mise en situation dure une demi-journée durant laquelle les candidats interagissent avec des animateurs de Pôle emploi. Il s'agit d'évaluer leur comportement face à des aléas dans leur tournée, aux sollicitations des clients ou des passants. Un focus particulier est mis sur les civilités comme la politesse, la posture vis-à-vis du client.

Quatre habilités sont observées avec la MRS : le respect des consignes et des normes, le travail en équipe, le travail sous-tension avec des exercices chronométrés, et la capacité à agir dans une relation de service.
La MRS est un outil efficace et nous réfléchissons à la déployer sur d'autres métiers et notamment celui d'opérateur en plateforme colis et d'agent de production en plateforme industrielle courrier. 
 

La Poste est engagée dans un vaste plan de transformation numérique. En quoi l’apport des nouvelles technologies change le métier de facteur ?

Nos 80 000 facteurs sont équipés d'un smartphone qui les accompagne dans les différentes opérations réalisées jusqu'alors au format papier comme la remise d'un avis d'instance. Baptisé Facteo, ce terminal aide le facteur dans sa tournée. Grâce à la réalité augmentée et à la géolocalisation, il est alerté quand, à telle adresse, il doit réaliser une prestation ou livrer un pli recommandé.

Avec son mobile, le facteur qualifie la donnée en rectifiant une adresse erronée. 
Facteo facilite également l'intégration des recrues. Un nouveau facteur va, en réalité virtuelle, réaliser la tournée qu'il sera amené effectuer. Il visualisera des vidéos postés par des facteurs expérimentés sur les bons gestes à accomplir. L'objectif est de rendre le nouvel arrivé rapidement autonome et que sa prise de fonction soit une réussite.