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Incivilités à Pôle emploi : quelles solutions ?

L’augmentation de l’incivilité n’est pas un phénomène anodin puisque de nombreuses structures ont recensé une hausse des incivilités : qu'en est-il à Pôle emploi ?

Publié le  28/11/2014

L’augmentation de l’incivilité n’est pas un phénomène anodin puisque de nombreuses structures ont recensé une hausse des incivilités : l’association Française des Banques (+38% entre 2006 et 2011), l’ordre des médecins (+16% entre 2012 et 2013)… Quant au cabinet ELEAS, il affirme dans son étude de juin 2014, que 42% des salariés étaient victimes d’incivilité. Les secteurs les plus touchés ? Ceux qui sont au contact du public, le commerce suivi des services publics. Les personnes les plus touchées ? Les femmes. Parallèlement, le contexte économique est particulièrement difficile avec une hausse du nombre de demandeurs d’emploi depuis le déclenchement de la crise économique.

Qu’en est-il à Pôle emploi ?

Avec une hausse des incivilités (+13%) entre 2012 et 2013 soit 8 450 incidents d’accueil répertoriés, Pôle emploi est un établissement également exposé. L’activité d’accueil à Pôle emploi est particulièrement importante, elle se concrétise, en effet, par 46 millions de contacts par an, soit 200 000 par jour. Une situation qui nécessite que les conseillers soient formés et outillés pour répondre, dans les meilleures conditions aux attentes des demandeurs d’emploi. Au-delà de ces constats liés notamment à la situation économique, il est à noter que le processus de déclaration des incidents est mieux connu et utilisé au sein des agences ce qui permet une meilleure comptabilisation et identification des incivilités.

Pôle emploi conscient des enjeux, met en places des mesures adaptées

Pour gérer une situation difficile, c’est d’abord au sein même des agences que des mesures sont prises : la possibilité d’alerter les responsables ou les collègues en cas de difficultés grâce à un système d'alarmes silencieuses ; l’aménagement spécifique des bureaux d'accueil pour se sortir d'une situation difficile ; la présence des « managers » de l’accueil pour épauler les conseillers ; une organisation du travail adaptée afin de permettre aux conseillers de ne pas tenir le poste par demi-journée avec une pause tout les 2 heures.
Par ailleurs, les agents aussi bien que les encadrants bénéficient de formation spécifique afin de développer les compétences nécessaires à l’exercice de cette activité qui fait partie du « cœur de métier » de Pôle emploi. A titre d’exemple, en 2013, ce sont 1 440 managers qui ont été formés pour apprendre à identifier et traiter les situations de conflits à l’accueil.
De plus, un dispositif d’écoute et de soutien psychologique, à destination de l’ensemble des agents, est disponible 24h/24. Ainsi, chacun peut aborder avec un psychologue tous sujets d’ordre professionnel ou plus exceptionnellement personnel pouvant occasionner un sentiment de mal être.
Enfin, en cas d’incident grave des débriefings individuels et/ou collectifs sont mis en place par les managers avec si nécessaire la participation de psychologues

Les incivilités ne restent pas sans réponses mais celles-ci varient selon la nature des agressions

Dans le détail, les incivilités verbales sont les plus nombreuses (70%), suivies par les comportements inappropriés (12%) et enfin, les agressions physiques (3%). Ces dernières sont systématiquement suivies de plainte, chaque agent pouvant disposer d'un conseil juridique. Une agression verbale fait l’objet d’un courrier expliquant que la conduite adoptée par le demandeur d'emploi n’est pas tolérée.

Enfin, les effets positifs des actions engagés par Pôle emploi pour faire évoluer la sécurité sur le lieu de travail se confirment dans le dernier baromètre social : 76% des agents sont satisfaits des mesures prises à ce sujet (+ 4 points en 6 mois).

Focus

Chiffres clés

  • 46 millions de contacts par an avec des demandeurs d’emploi, soit
    200 000 par jour
  • Entre 2012 et 2013 : + 13% d’incivilités
  • Incivilités verbales (70%), comportements inappropriés (12%) et agressions physiques (3%)
  • Dans chaque établissement :
    - 1 système d’alarmes silencieuses
    - 1 manageur de l’accueil pouvant épauler les agents en cas de problèmes
  

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