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Interview Isabelle Jullian-Averous

Publié le  27/04/2017

Le projet « Agence Pôle emploi de demain » actuellement en cours de développement est assuré par la Direction Expérience Utilisateur et Digital et la Direction de la Stratégie de l’Innovation et de la RSO. Isabelle Jullian-Averous en est le chef de projet. Elle répond à nos questions.

Pouvez-vous revenir brièvement sur les objectifs du projet « Agence Pôle emploi de demain » ?

Le projet Agence de Demain s’inscrit en complémentarité des projets stratégiques aujourd’hui conduits par Pôle emploi.
Avec ce projet, nous avons pour ambition de travailler sur plusieurs axes : la valeur ajoutée et la valeur humaine en agence ainsi que le rôle de dynamique que joue l’agence dans la démarche de recherche d’emploi ou de création d’entreprise. Il s’agit également de faire le lien entre les services digitaux et les services disponibles en agence et de renforcer notre rôle d’apporteur de solutions.
En utilisant 5 leviers (changement de posture, conduite du changement et formation, amélioration des interfaces, organisation, choix du matériel et des outils), nous ambitionnons de faire des agences Pôle emploi, des lieux ou la personnalisation de la relation, la confiance et l’efficience sont mobilisés au service des publics demandeurs d’emploi et entreprise que nous recevons et accompagnons. En faisant le choix d’une méthode innovante, où l’utilisateur est au cœur de la démarche, et même acteur du changement, nous faisons le pari de proposer demain des agences qui soient des lieux de convergence, de co-construction de projets, d’incubation d’idées et d’émergence de solutions. Enfin, l’agence de demain, ce n’est pas une agence, mais des agences, qui sauront trouver, dans le modèle proposé, les sources d’inspiration pour adapter leur offre à leur diagnostic local. L’agence de demain a plusieurs visages, mais elle a une volonté, celle de créer les conditions optimales de recherche d’emploi ou de candidat.

Quels étaient pour vous les enjeux de la présentation de ce projet devant les membres du club RH ? ou qu’attendiez-vous des décisionnaires RH présents ?

En présentant le sujet aux membres du club RH, nous souhaitions d’une part les sensibiliser sur le sujet que nous conduisons, et d’autre part recueillir leurs attentes en tant qu’utilisateurs de nos agences en termes d’évolutions et de services.

Quelle est votre impression globale de cette matinée ?

Cette matinée a été une grande satisfaction pour le projet. En effet, les entreprises se sont d’abord montrées curieuses sur la démarche, la méthode, les perspectives. Elles ont une nouvelle fois souligné la volonté de Pôle emploi de mettre l’utilisateur au cœur de ses préoccupations et de son évolution. De plus, les entreprises ont « joué le jeu » et ont répondu à nos questions, sans filtres, en exprimant des convictions et des attentes. Tous ces éléments vont contribuer à nourrir le projet Agence de Demain.

Quelles attentes ont retenu votre attention autour de votre table ronde ?

De nombreuses idées et attentes ont été partagées. Je retiens une attente qui a été évoquée à plusieurs reprises, celle de se sentir « attendues », « accueillies ». Les entreprises apprécieraient également d’avoir plus facilement accès à de l’information sur l’offre de service que nous leur proposons. Par ailleurs, les entreprises se sont montrées très intéressées par la possibilité de pouvoir venir présenter leurs recrutements et leurs métiers devant des demandeurs d’emploi directement en agence ainsi que de pouvoir accéder à des lieux animés en s’appuyant sur Pôle emploi pour jouer ce rôle d’intermédiation.
Il y a une attente forte de pouvoir accéder à une offre de service proposant un équilibre juste et personnalisé entre service en ligne et service en agence. Nous allons travailler avec les entreprises pour trouver ce bon maillage.

Quelles sont les perspectives du projet « Agence Pôle emploi de demain » en 2017 ?

L’année 2017 est l’année des tests. Nous réalisons des POCs (Proof Of Concepts) avec 9 agences, qui vont nous permettre d’affiner notre modèle, de confronter nos idées, de tester in situ et de valider les services directement avec les utilisateurs. C’est en cela que l’agence de demain est un concept innovant, construit par et avec les utilisateurs. Fin 2017, l’agence de Paris Daviel permettra de tester le nouveau concept dans son ensemble.

Quel est votre message aux entreprises ? avez-vous des attentes vis-à-vis des entreprises ?

Les entreprises comme les demandeurs d’emploi sont au cœur du réacteur pour mener le projet à terme. J’attends donc des entreprises qu’elles testent avec nous, qu’elles partagent leurs idées, car in fine, la meilleure façon de satisfaire un besoin, c’est de construire ensemble la réponse et la solution.

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