Interview Sandrine Laborde – ORANGE

Sandrine Laborde, Directrice Département Recrutement Régions de France chez ORANGE a participé pour la première fois à un atelier du club RH national. Elle nous confie ses impressions.

Que retenez-vous de la présentation du projet « Agence Pôle emploi de demain » ? Quels sont les aspects du projet qui ont retenu votre attention ?

Globalement, ce que j’ai retenu, c’est le lancement d’une nouvelle dynamique pour Pôle emploi à travers ses agences et ses conseillers sur le terrain. L’objectif est d’apporter un meilleur service à l’ensemble de ses clients, particuliers et entreprises, d’être au plus près des attentes des utilisateurs et d’apporter le service attendu. La démarche utilisée pour y parvenir, le design thinking, permet d’embarquer les clients, les utilisateurs, ce qui inclut le personnel de Pôle emploi en agence, tout au long du processus de création pour recueillir leurs attentes puis leurs avis lors des différentes phases de développement du projet.

Quelles sont les trois idées fortes qui ont retenu votre attention lors des échanges à votre table-ronde ?

Pour l’ensemble des participants, il y a consensus autour de la nécessité de créer différents parcours clients, de différencier les prestations en fonctions des attentes de chaque groupe de clients : grandes entreprises, moyennes entreprises, TPE, demandeurs d’emploi cadres, demandeurs d’emploi non-cadres…

Deux problématiques émergent : la gestion des flux et le déploiement de l’agence Pôle emploi de demain. Au sein des agences, la gestion des flux relève d’une problématique particulière à laquelle il convient de répondre de manière différenciée. À l’instar de ce que l’on retrouve sur le site pole-emploi.fr où l’entrée n’est pas la même selon le type de public (candidats/ entreprises). Il nous semble nécessaire de créer un parcours client adapté dès l’entrée dans l’agence.

Quelles fonctions souhaiteriez-vous voir tenir par l’espace collaboratif ?

Ce n’est pas une attente fondamentale pour Orange qui dispose d’une présence importante sur l’ensemble du territoire national à travers le maillage de son réseau d’agences. Néanmoins, la possibilité offerte en agence Pôle emploi de présenter l’entreprise et ses métiers difficiles à pourvoir en information collective et de participer à des jobs-dating est intéressante.
Si je me place du côté des particuliers, des demandeurs d’emplois et des TPE, la mise à disposition d’espaces de co-working pour les personnes en recherche d’emploi ou qui veulent créer une entreprise me semble pertinente pour permettre de recréer des liens avec l’emploi et l’entreprise - s’il y a une présence d’entreprise organisée en agence- mais aussi entre usagers. Cela permet d’impulser un esprit d’entreprise, du collaboratif, de créer une dynamique, de l’échange, des liens.

Quelles sont vos attentes vis-à-vis de Pôle emploi ?

En matière de recrutement, nous souhaiterions avoir un point d’entrée unique par région avec un interlocuteur qui coordonne nos demandes et nos relations sur l’ensemble du territoire ou sur un bassin donné. Nous aimerions également que la prise en charge de nos offres d’emploi soit simplifiée. Devoir indiquer le SIRET de l’établissement qui recrute quand on a une centaine d’établissement nécessite une recherche en interne chronophage.

Au sein de votre entreprise, une démarche « expérience utilisateur/client » a-t-elle été mise en place? Si oui, comment s’est-elle traduite ?

Orange se reconnaît dans cette démarche puisque nous avons adopté le principe du « listening and responding », c’est-à-dire, écouter les attentes des gens et y répondre, principe qui sous-tend tous les objectifs du programme stratégique « Essentiels 2020 » d’Orange. L’ensemble de nos processus sont revus pour coller à ces objectifs.

Depuis plusieurs années, la démarche expérience client est au cœur de notre réflexion et de nos actions. Notre priorité : faire vivre à chacun une expérience unique, incomparable avec Orange. Parmi les cinq leviers d’actions et de dynamique identifiés pour y parvenir, trois sont très nettement inspirés de la démarche « expérience client » : réinventer la relation client, accompagner la transformation du client entreprise, construire un modèle d’employeur digital et humain centré sur l’expérience salarié. Ce dernier levier est essentiel pour nos équipes mais aussi pour les candidats que nous recevons. Nous avons réfléchi et conçu un véritable parcours utilisateur à partir de l’expérience d’un candidat depuis le dépôt de sa candidature sur notre site internet jusqu’à son accueil en entretien de recrutement.

En plus de notre réseau actuel d’agences, nous sommes en train de déployer un réseau de nouvelles boutiques, appelées Smart Stores, construites autour d’une expérience client révolutionnaire. Nos Smart Stores se veulent un lieu de vie où les gens se sentent bien, un lieu ludique où les personnes viennent passer un bon moment en découvrant et en utilisant les nouvelles technologies. Nous avons déjà ouverts plusieurs Smart Stores en France dont celui d’Opéra, et leur nombre atteindra 200 en 2020.
L’intégration de l’expérience client est bel et bien une réalité chez Orange.