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Le LAB Pôle emploi en constante évolution

Loïc Remaud, responsable du LAB Pôle emploi, fait un bilan de l’action du LAB depuis son ouverture en septembre 2014 et évoque les évolutions à venir.

Publié le  29/03/2018

Pouvez-vous nous rappeler ce qu’est le LAB Pôle emploi ?

Le LAB est à la fois un lieu, un état d’esprit et une méthode. Cela s’incarne par un lieu dédié au travail collaboratif. Ce lieu a un design particulier afin d’immerger les participants dans un monde inhabituel qui va favoriser leur expression et ce que l’on appelle « l’idéation », l’émergence d’idées. Il y a une zone de convivialité, une zone de plénière où vont se dérouler les restitutions et des zones d’atelier. L’ensemble est modulable.

L’autre particularité du LAB est sa capacité à réunir toutes les parties prenantes, ne pas être dans l’entre-soi, afin d’innover, progresser et être plus créatif. Au LAB, les participants sont appelés par leur prénom, pas par leur fonction ou leur grade. Ils viennent pour exprimer leurs idées, leurs convictions, sur la base de leur expérience. Ils peuvent se retrouver dans un groupe avec un demandeur d’emploi, un DRH d’une grande entreprise, une start-up, un membre de la direction des systèmes d’information, un conseiller Pôle emploi, un manager, un sociologue, un architecte, un psychologue du travail, un designer de service...

Nous travaillons aussi sur l’accélération des projets. Nous vivons dans un monde qui bouge très vite et qui a besoin de cette réactivité pour rester en prise avec les utilisateurs de nos services.

« Le LAB incarne particulièrement bien l’orientation de Pôle emploi : « ensemble, innovons pour l’emploi ». Notre action est au service des demandeurs d’emploi et des entreprises. »


Quelle méthode utilisez-vous ?

La méthode ASE : « accélération, solution, environnement » que Matt et Gail Taylor ont développée à la fin des années 70. Nous avons internalisé ce concept et cette méthode pour le projet de conception de l’Emploi Store. Nous l’avons réalisé en 9 semaines alors qu’en mode classique il aurait fallu 6 à 8 mois. 32 ateliers réunissant plus de 100 participants se sont déroulés entre octobre et décembre 2014 pour aboutir à 14 livrables qui sont partis dans les différentes directions en charge de la mise en œuvre. Ce qui a permis de vérifier l’intérêt et la capacité du LAB. Aujourd’hui, nous sommes impliqués dans tous les temps forts de Pôle emploi.

 

Quelle est l’offre de service du LAB ?

La co-conception flash ou le co-design flash est notre offre de service la plus plébiscitée. Ce sont des sessions qui durent en moyenne deux jours. Cette méthode est très progressive avec ses trois temps de créativité : la divergence, la convergence et l’émergence. Nous allons répondre aux objectifs formulés par un sponsor et son équipe projet afin de nourrir leur réflexion, leur stratégie ou leur projet pour une mise en œuvre. Bien évidemment, l’objectif est d’obtenir des résultats concrets. L’innovation doit être pratique.

Nous avons une autre offre qui est l’accélérateur de projet. Dans cette optique, nous menons des projets sur une période allant de 8 à 10 semaines.

 

Nous sommes également en train de faire évoluer notre offre de service. Nous travaillons des projets au long cours, c’est le cas par exemple pour le nouveau système d’information des ressources humaines de Pôle emploi. Dans ce cadre, il y a plusieurs sessions réparties sur une année.

Nous proposons aussi deux nouvelles formules :

  • Les sprints collaboratifs, des ateliers organisés en région avec la méthode du LAB qui ciblent des résultats concrets au sortir d’une session.
  • Le mode résidence que nous avons testé sur le territoire d’Avignon. Une petite équipe pluridisciplinaire composée à la fois d’un designer de services, d’un facilitateur en intelligence collective, d’un sociologue et d’un psychiatre du travail, va s’immerger dans un territoire pour trois étapes d’une semaine. La première étape consiste à analyser, observer et écouter tous les acteurs concernés par la thématique. Puis ils vont revenir en inter-résidence pour imaginer des pistes de solutions par rapport à l’observation qu’ils ont pu faire et imaginer des prototypes. Enfin, ils reviennent tester ces prototypes avec les différents acteurs, les ajuster. La dernière étape permet de s’assurer de leur transférabilité.

 

Le LAB s’est également démultiplié en région ?

L’accompagnement des régions fait partie des grands axes d’activité du LAB. Il existe deux modèles : des LAB physiques et d’autres itinérants. Six LAB physiques et huit LAB itinérants ou mobiles ont vu le jour en région, mais certaines d’entre-elles ont fait le choix de mettre en place les deux. C’est le cas en Provence-Alpes-Côte d’Azur où un LAB a été inauguré le 29 mars 2017 à Marseille, un LAB itinérant vient compléter ce dispositif pour irriguer la créativité et l’intelligence collective dans tous les territoires de cette région très vaste.

Nous allons accompagner cinq autres régions en 2018, soit à la création de leur LAB, soit en accompagnant les équipes qui y travaillent.

Il faut comprendre que nous sommes devenus une référence. En 2017, nous avons co-construit un programme d’accompagnement dans le cadre d’un appel à projet de LAB d’innovation publique dans les territoires lancé par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP). Nous avons également participé au MOOC de la DITP sur la création d’un LAB d’innovation publique.

 

Quel bilan tirez-vous de ces trois ans et demi d’activité ?

Il y a des effets assez étonnants puisque nous avons un carnet de commande plein jusqu’à la fin juin. Nous couvrons tous les domaines de Pôle emploi que cela soit l’administration finance gestion, les ressources humaines, l’offre de service aux demandeurs d’emploi ou aux entreprises, la maîtrise des risques, le réseau, la stratégie, la communication... Ce point est déjà très intéressant. Le fait que nous soyons sollicités pour produire un kit de créativité ou former des démultiplicateurs dans le cadre de la concertation nationale afin d’imprégner l’organisation, jusqu’à l’agence locale, sur le registre de la créativité, de l’innovation et du collaboratif, est particulièrement satisfaisant.

Depuis l’ouverture du LAB en septembre 2014, il y a eu plus de 90 sessions, plus de 3000 participants, et plus de 100 événements, visites et learning expéditions d’établissements publics, dont certains ont créé un LAB à la suite d’une présentation. C’est le cas, par exemple, de la Caisse nationale des allocations familiales ou de la Direction générale des finances publiques.

Le secteur privé nous sollicite également. Nous faisons partie des points d’étape de ces learning expéditions qui vont voir Total, Airbus, Eurocopter, Natixis, ou The Camp à Aix en Provence. Les groupes Renault Nissan, Keolis, BNP Paribas, Castorama, Fleury Michon, SAP... nous ont visités. Nous recevons également des chercheurs, des universitaires, des étudiants comme dernièrement une promotion de Sciences Po sur les politiques publiques, et des délégations étrangères. Les gens sont souvent étonnés de voir Pôle emploi dans ces circuits. En général, le LAB transforme l’image qu’ils avaient de l’établissement.

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