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Offre de service aux demandeurs d’emploi : que font nos voisins européens ?

Publié le  24/02/2015

La préparation de la convention tripartite État–Unédic-Pôle emploi pour 2015-2018 a été l’occasion de réaliser des travaux comparatifs sur les pratiques des services publics de l’emploi (SPE), comme la différenciation de l’offre de services proposée aux demandeurs d’emploi.

Cette thématique est en effet au cœur de nombreuses réformes mises en place par nos homologues européens, afin de répondre aux recommandations du Conseil européen et d’améliorer leur performance. « Dans un premier temps, les collaborateurs du département benchmark international ont étudié les principaux défis et grands enjeux de moyen terme des SPE, précise Annie Gauvin, directrice des affaires et des relations internationales. Concernant la différenciation de l’offre de services, nous partageons les questions des autres SPE : comment améliorer le diagnostic sur la situation du demandeur d’emploi ? Comment mieux cartographier ses besoins pour offrir des services plus personnalisés ?… Pour nous aider à y répondre au mieux, il était intéressant pour nous d’observer leurs bonnes pratiques. »

Une évolution du statut du demandeur d’emploi

À l’exception du Royaume-Uni, les SPE européens ont aujourd’hui généralement adopté une approche segmentée pour concevoir, calibrer, personnaliser leurs propres offres de services et mieux affecter les conseillers accompagnant les demandeurs d’emploi. Selon les pays, les critères et le nombre de « segments » de demandeurs d’emploi varient : de deux aux Pays-Bas jusqu’à six en Allemagne, pays souvent considéré comme exemplaire dans son approche différenciée. La segmentation repose la plupart du temps sur des systèmes mixant l’expertise du conseiller et des outils automatisés d’aide à la décision. « À travers ces procédures, on s’intéresse d’ailleurs de plus en plus aux motivations et aux qualités humaines des demandeurs et pas seulement à leurs compétences techniques », souligne Annie Gauvin. Afin d’accompagner tout particulièrement ceux qui sont le plus éloignés de l’emploi, de nombreux pays ont également noué des partenariats avec des acteurs publics locaux (les acteurs sociaux en Autriche, les municipalités au Danemark), ou des opérateurs privés, comme au Royaume-Uni. De nouveaux outils en libre accès sont aussi proposés aux Pays-Bas ou au Royaume-Uni, pour renforcer par exemple l’implication des demandeurs d’emploi dès le début de leur recherche et les faire contribuer au diagnostic de leur situation. Ceci laisse ensuite davantage de temps aux conseillers pour finaliser avec eux ce diagnostic de besoins et proposer un plan d’actions, première étape de l’accompagnement vers l’emploi.

Cette étude montre ainsi que le statut du demandeur d’emploi évolue. Dans de nombreux pays, il est effectivement considéré comme acteur principal de sa recherche, ce qui améliore les résultats et la satisfaction des usagers. Ces évolutions intéressent beaucoup Pôle emploi, dont l’ambition est de s’inspirer de ces bonnes pratiques européennes pour faciliter l’accès à l’emploi de toutes les catégories de demandeurs et, parmi eux, de ceux qui en ont le plus besoin.

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