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Pôle emploi se compare

Publié le  08/07/2015

 

 Télécharger le Benchlearning 


Le benchlearning permet d’apprendre en se comparant avec des institutions faisant le même métier. Expérience à laquelle s’est livrée Pôle emploi en avril pour connaitre ses points forts et ce qu’il faut améliorer. Une démarche menée dans le cadre de la coopération entre les services publics de l’emploi, européens et avec l’appui de la Commission Européenne.

Pôle emploi sort d’une période de transition de cinq ans, avec la fusion de l’ex‐ANPE et des Assédic. L’opération de benchlearning avait pour but, à la lumière des expériences et des pratiques étrangères, de dégager les points forts de la nouvelle organisation et ceux à améliorer*.

Du côté des points forts, l’organisation unifiée est désormais consolidée, la gestion du changement est claire et s’accompagne de l’adhésion du personnel. Le passage du système de gestion de la performance, d’une approche essentiellement orientée ressources à une approche davantage fondée sur les résultats, est également soulignée.

Les résultats de l’évaluation valorisent également la part grandissante de la réflexion préalable pour nourrir les projets opérationnels des travaux de recherche et des analyses fondées sur des données factuelles, et des preuves. Une attention particulière est ainsi accordée à l'évaluation des projets pilotes. Plusieurs projets novateurs en cours visent à améliorer la performance par la mutualisation des analyses, tels que le « clustering » qui rassemble des agences locales opérant dans des contextes similaires et permet d’en comparer la performance de manière plus pertinente, ainsi que la mise en œuvre d'un système de partage de bonnes pratiques dans le cadre de la démarche d'innovation.
Le lancement d’« Emploi Store » permettra également à Pôle emploi de se positionner en tant que plateforme numérique de référence pour l’emploi en France.


La politique d’innovation est, selon le benchlearning, de plus en plus élaborée, avec le dispositif « Innov’action », qui encourage le personnel à proposer en ligne sur un site dédié, des innovations, des idées, des bonnes pratiques. Il peut en résulter des améliorations du modèle d’organisation.

L’intérêt de la mise en place d'équipes de conseillers à dominante entreprise est mentionné ; ainsi que l’approche des services aux entreprises à travers laquelle la tenue régulière de réunions entre les conseillers à « dominante entreprise » et ceux qui accompagnent essentiellement les demandeurs d’emploi, qui recueille une appréciation positive des évaluateurs.

Les innovations que sont « Mail.net » et « 100 % web » (incluant vidéo/chat et un service de prise de rendez‐vous en ligne) ayant fait l’objet d’un pilote, et produisent d'excellents résultats avec un taux élevé de satisfaction des usagers, sont identifiées comme un modèle transférable pour les autres services publics européens.

Des stratégies différentes pour accompagner les chômeurs de longue durée
Certaines des orientations stratégiques de Pôle emploi se différencient de la plupart des pratiques européennes. Ainsi de nombreux services publics de l’emploi sous‐traitent les services d’accompagnement vers l’emploi pour les chômeurs de longue durée et ceux qui sont le plus éloignés du marché du travail. Pôle emploi a adopté une approche inverse, sous‐traitant les services pour les demandeurs d’emploi prêts à occuper un emploi afin de se concentrer sur ceux qui nécessitent un accompagnement approfondi et une mobilisation renforcée. Les évaluateurs notent que cette approche peut devenir un modèle intéressant de bonne pratique, à soumettre à évaluation future.

La méthode de recrutement par simulation qui s’adresse à des demandeurs d’emploi les moins qualifiés, et sans référence professionnelle évidente pour le poste à pourvoir est aussi particulièrement intéressante pour les autres SPE.

Dans le domaine du développement des compétences internes à Pôle emploi, Le déploiement à venir de davantage de modules de formation en ligne pour le personnel, dans le cadre de plan individuel de formation est aussi mentionné, en notant qu’il est de nature à favoriser entre autres un meilleur équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle ; de même que le référentiel des métiers en ligne.

En ce qui concerne les pistes de progrès, au regard des expériences des autres, figure l’approfondissement du dialogue de performance et une meilleure valorisation, auprès du personnel, de la contribution individuelle à l’ambition collective, avec un dialogue élargi pour mieux interpréter les résultats au sein des collectifs de travail. L'idée de promouvoir la performance à tous les niveaux, à travers des incitations collectives au niveau des équipes constitue une des voies proposées au niveau des équipes en charge du placement.
Sur le plan opérationnel, il existe également des marges de perfectionnement portant d’une part sur un profilage global approfondi des demandeurs d'emploi, pour améliorer le diagnostic, d’autre part sur l’orientation professionnelle, pour laquelle une offre plus étoffée pourrait être proposée avant le placement mais aussi un accompagnement des candidats en emploi. Pôle emploi pourrait ainsi se positionner en tant que « partenaire carrière » de référence auprès des demandeurs d’emploi tout au long de leur vie professionnelle. Enfin, si le processus de suivi des demandeurs d’emploi orientés vers les opérateurs externes s’améliore, une marge de progrès est aussi attendue quant au contrôle effectif de la qualité et de leurs résultats, en termes de formation et de placement.

* L’évaluation a été menée du 15 au 17 avril 2015. L'équipe de sept évaluateurs externes se composait de deux représentants de service publics européens (Belgique), deux représentants de la Commission européenne issus des services publics de l’emploi allemand et britannique et trois experts de l'institut ICON basé à Cologne (dont deux ayant une une période professionnelle dans des institutions équivalentes en Irlande, en Lituanie)

 

 

 

 

 

 

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