CA du 16 mars 2016 : rapport 2015 du médiateur national de Pôle emploi

Le 6ème rapport annuel du Médiateur National de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, a été présenté au Conseil d’Administration de Pôle emploi ce mercredi 16 mars. Créée par la Loi en 2008, la médiation s’est développée progressivement et 2015 marque une étape clé, avec une stabilisation des réclamations reçues – 29 502 au total, à mettre au regard des 9,2 millions de demandes d’allocation traitées par Pôle emploi sur la période. Point clé de ce rapport : la culture de la réclamation.

Le rôle essentiel de la médiation pour un service public moderne et performant est aujourd’hui acté. La convention du 30 juin 2015, entérinant les relations déjà actives entre le Défenseur des droits, le Directeur général de Pôle emploi et le Médiateur National, tout comme la contribution utile du Médiateur à la résolution des complications liées à la mise en œuvre des droits rechargeables (mise en œuvre du droit d’option) vont dans ce sens.

En pointant les difficultés, et en identifiant les marges de progrès, les réclamations constituent une opportunité pour renforcer la qualité du service rendu aux usagers.
Le rapport 2015 en fait la démonstration, notamment en soulignant la mise en œuvre effective de préconisations émises dans les rapports précédents. Les évolutions constatées dans les pratiques de Pôle emploi concernant le report d’un entretien en sont une illustration. Le Médiateur souligne également dans son rapport la nécessité de faire preuve de vigilance et de persévérance pour maintenir ce cap et aller encore plus loin. Ainsi, le développement au sein de Pôle emploi d’une véritable « culture de la réclamation » doit permettre de mieux traiter les réclamations dès le premier niveau (c’est-à-dire dès la première réclamation en agence), d’améliorer de manière continue la qualité du service rendu et de diminuer sensiblement le recours au médiateur.

L’année 2015 en synthèse et données clés

Les saisines se sont stabilisées en 2015, dans leur nombre et leur nature. A 66%, les réclamations liées à l’indemnisation restent dominantes. Contrairement aux idées reçues, les radiations continuent de ne représenter qu’une faible part des motifs de saisine du médiateur (6%).

La mise en place des droits rechargeables a eu sans nul doute une incidence sur la part des réclamations obtenant une satisfaction totale : 32 % des saisines reçoivent une suite favorable. Il est à noter par ailleurs qu’en 2015 les médiateurs ont formulé 889 recommandations en équité. Le Médiateur est seul habilité à formuler des préconisations en équité, au regard de la spécificité et de la singularité des situations. L’équité est aussi un moyen de faire progresser la réglementation, lorsque son application provoque des effets disproportionnés ou contraires à l’esprit des textes.

Des points de vigilance

A l’image de ce qui est constaté dans d’autres institutions, deux motifs figurent dans de nombreuses réclamations reçues par le Médiateur : la non réponse et la perte de documents. Si les marges de progrès existent, la dématérialisation des documents progresse et avec elle la transmission et le traçage des documents par voie électronique, comme le relève le rapport.

La complexité de la réglementation est un facteur d’insécurité pour les usagers du service public, les sources de cette complexité sont multiples : règlementation de l’assurance chômage certes, mais aussi son cadre juridique français et européen. C’est aussi une source de difficultés pour les conseillers qui doivent en permanence s’approprier de nouvelles lois, règles ou instructions. Le Médiateur plaide ainsi pour plus de simplification et d’expérimentation en la matière.

La diffusion d’offres d’emploi frauduleuses constitue un autre point de vigilance signalé par le Médiateur dans son rapport. Il note à cet égard l’« arsenal important » déployé par Pôle emploi pour lutter contre ce phénomène lié au développement des services sur internet.

Des pistes de travail pour Pôle emploi

Dans son rapport 2015, le Médiateur adresse à Pôle emploi plusieurs recommandations pour continuer d’améliorer le service et la relation aux usagers. Ainsi, si le Médiateur note des améliorations significatives notamment dans les courriers adressés par Pôle emploi à ses usagers, le rapport souligne qu’elles doivent se poursuivre. Le Médiateur sera ainsi vigilant à la mise en œuvre de l’évolution de 2015 qui consiste à systématiser la mention de l’adresse mail du conseiller dans les courriers.

Une autre piste de travail concerne la prévention des fraudes. Il s’agit à ce titre pour Pôle emploi de s’assurer de la bonne application de l'instruction diffusée par la Direction générale à ses agents, pour éviter le blocage de quelques dossiers sur la « base du doute ou de la conviction ».  

Le rôle du médiateur et l’organisation de la médiation à Pôle emploi

La loi du 1er août 2008 a mis en place la médiation à Pôle emploi pour faciliter et améliorer les relations entre Pôle emploi et l’ensemble des usagers. Le Médiateur National anime un réseau de 19 Médiateurs Régionaux ayant pour mission de recevoir et de traiter les réclamations individuelles. En étant positionnés, respectivement, directement auprès du Directeur général et des Directeurs régionaux de Pôle emploi, ils placent la médiation au cœur du fonctionnement de l’institution. Le Médiateur National est le correspondant du défenseur des droits.

A ce jour, le Médiateur National a remis et publié 10 rapports dont 3 spécifiques (sur les indus, les radiations et les IPR). Ces rapports permettent à Pôle emploi d’améliorer ses pratiques puisque sur les 52 préconisations fortes qui ont été formulées depuis sa mise en place, 50 ont été mises en œuvre par Pôle emploi.