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Rapport 2016 de Jean-Louis WALTER, Médiateur National de Pôle emploi

29.03.2017

Le 8e rapport annuel du Médiateur National de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, a été présenté au Conseil d’Administration de Pôle emploi le 29 mars 2017. Points clés de ce rapport : une culture de la réclamation en constante évolution et des préconisations en équité adaptées aux situations des usagers.

Depuis quelques années, le Médiateur National milite pour que Pôle emploi se dote d’une vraie culture de la réclamation : le Directeur général a inscrit cet objectif dans le Plan Pôle emploi 2020. Moderne et respectueuse des usagers, cette culture de la réclamation devrait encore révolutionner la façon de recevoir les doléances, de les prendre en considération et d’y apporter des réponses. Elle devrait permettre de traiter plus systématiquement les réclamations en agence, d’améliorer de manière continue la qualité du service rendu et de diminuer sensiblement le recours au Médiateur. Les effets de cette nouvelle culture de la réclamation devraient être perceptibles dès 2018.

Les préconisations en équité du Médiateur National de Pôle emploi, c’est l’une de ses particularités, permettent d’introduire de la réflexion concernant les procédures en s’appuyant sur l’esprit des textes plutôt que sur leur lettre, lorsque leur application provoquerait un effet injuste, disproportionné ou contraire à l’esprit du dispositif. Il est le seul habilité à formuler des préconisations en équité, au vue de la spécificité et de la singularité des situations parfois très délicates auxquelles sont confrontés les usagers. Cette année, le Médiateur National a formulé 932 préconisations en équité (889 en 2015), dont plus de 60 % concernent l’indemnisation. L’équité est aussi un moyen de faire progresser la réglementation, lorsque son application provoque des effets disproportionnés ou contraires à l’esprit des textes.

En point de vigilance, le Médiateur National indique que les démissions et les ruptures de la période d’essai relèvent de règles trop complexes pour être facilement applicables et compréhensibles par les allocataires mais aussi par les conseillers. Un dispositif plus simple, pragmatique et compréhensible par tous, devrait régir cet aspect de la vie professionnelle.

Par ailleurs, il note que l’opérateur public a anticipé le problème des offres frauduleuses, grâce à la mise en place d’un dispositif d’enregistrement des offres en ligne extrêmement sécurisé et à l’information des demandeurs d’emploi et des employeurs. Pôle emploi ne peut néanmoins anticiper davantage les actes malveillants, les manœuvres frauduleuses ne se dévoilant que dans la confidentialité.

Pistes de travail. Alors que la circulation des citoyens sur le marché du travail des États membres de l’Union européenne se multiplie, le nombre de réclamations relatives à l’application du règlement communautaire sur l’indemnisation du chômage augmente.
Le Médiateur National invite Pôle emploi à sensibiliser les instances européennes à cette évolution, afin d’apporter au système les évolutions et harmonisations nécessaires.
L’indemnisation du chômage des personnes relevant du secteur public reste un sujet de réclamations récurrentes. Un décret ou a minima une circulaire de l’état pourrait notamment permettre de régler cette situation. Par ailleurs, au vue de la spécificité des règles d’indemnisation auxquelles sont soumis les fonctionnaires en disponibilité, leur information doit être améliorée. Pôle emploi peut assurer ce rôle pour la partie qui le concerne, mais les fonctionnaires doivent aussi être incités à prendre toutes assurances auprès de leur administration de rattachement.

 Quelques données clés

L’année dernière, Pôle emploi a fait l’objet de 31 278 réclamations, en légère augmentation
(6 % de plus qu’en 2015), un chiffre à mettre au regard des 10,8 millions de demandes d’allocations reçues (9,2 millions en 2015, en progression de 17 %). Le nombre important
de réclamations de premier niveau qui arrivent à tort chez le Médiateur et la forte médiatisation des offres frauduleuses sont responsables de cette augmentation.

La part des réclamations liées au droit à l’indemnisation est en baisse de 10 points pour atteindre 26 % ; c’est le motif principal de saisine avec les trop-perçus (18 % contre 19 % en 2015). En revanche, le calcul de l’indemnisation est en hausse, de 8 % à 11 %, sans doute une conséquence des droits rechargeables, notamment la demande à bénéficier du droit d’option. Les radiations continuent de ne représenter qu’une faible part des motifs de saisine (5 % contre 6 % en 2015). 30% des réclamations ne concernent pas le médiateur. 23% des réclamations obtiennent une satisfaction totale, chiffre comparable à celui de 2015.

Focus

Le rôle du médiateur et l’organisation de la médiation à Pôle emploi

La loi du 1er août 2008 a mis en place la médiation à Pôle emploi pour faciliter et améliorer les relations entre Pôle emploi et l’ensemble des usagers. Le Médiateur National anime un réseau de 19 Médiateurs Régionaux ayant pour mission de recevoir et de traiter les réclamations individuelles. En étant positionnés, respectivement, directement auprès du Directeur général et des Directeurs régionaux de Pôle emploi, ils placent la médiation au cœur du fonctionnement de l’institution. Le Médiateur National est le correspondant du défenseur des droits.
A ce jour, le Médiateur National a remis et publié 11 rapports dont 3 spécifiques (sur les indus, les radiations et les IPR). Ces rapports permettent à Pôle emploi d’améliorer ses pratiques puisque sur les 52 préconisations fortes qui ont été formulées depuis sa mise en place, 50 ont été mises en œuvre par Pôle emploi.

 

 

 

Rapport du médiateur