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SPE et outils numériques

23.09.2013

En complément des services traditionnels destinés aux demandeurs d’emploi et aux entreprises, les outils numériques des services publics de l’emploi (SPE) sont en plein essor. Une étude internationale sur leur stratégie numérique a mis en évidence deux tendances. Résultats avec Patrick Lambeau, chargé de mission à la direction des affaires et des relations internationales. 


Disponible à la direction des affaires et des relations internationales,cette étude démontre que certains pays cherchent à faciliter la relation avec les utilisateurs et à améliorer la qualité de leurs services. D’autres sont contraints de réaliser prioritairement des économies de fonctionnement. 

Premier exemple, en Suède, où le SPE cherchait à optimiser ses moyens. Pari réussi puisqu’il est parvenu à améliorer la délivrance de services en ligne pour répondre aux besoins des demandeurs d’emploi. Une évolution qui semble bien accueillie, car si l’utilisation des services en ligne n’y est pas obligatoire, ils attirent près d’un million de visiteurs par mois. Pour accompagner leur mise en place, des postes en libre accès sont disponibles dans chaque agence et les conseillers sont présents pour apporter une aide. Dans ce pays, la mise à disposition de certains services sur Internet et par téléphone permet ainsi de disposer de plus de temps opérationnel pour une autre priorité, la relation avec les entreprises. 
Aux Pays-Bas, en revanche, la tendance a été de développer une offre numérique en substitution aux services traditionnels, suite aux décisions de réduire de moitié les effectifs de conseillers et le nombre d’agences.
C’est aussi la voie suivie par le SPE japonais, qui envisage une meilleure utilisation des réseaux sociaux. Ce pays n’en oublie pas pour autant les publics en diffi culté avec le numérique, en leur proposant d’accéder aux services via des entretiens physiques avec un conseiller.


Accompagner les évolutions futures

L’utilisation des services numériques ne vise pas à remplacer les entretiens, mais bien à proposer des modes de communication complémentaires aux demandeurs et aux entreprises les plus autonomes. C’est le choix qu’a fait Pôle emploi, résolument engagé dans la personnalisation de son offre de services et dans le développement de sa stratégie numérique : dématérialisation du traitement des dossiers et des supports, informations en temps réel sur le marché du travail… « Ces évolutions motivent l’offre de services 100 % Web qui sera testée fin 2013 auprès des demandeurs d’emploi volontaires. Le déploiement de ce chantier sera un bon moyen de personnaliser les services, de mieux répondre aux besoins individuels, de développer les nouveaux usages numériques des services publics en ligne et s’inspire de ce que l’on observe chez nos voisins », précise Patrick Labeau, chargé de mission à la direction des affaires et des relations internationales.