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DES MANAGERS PÔLE EMPLOI À L’ECOUTE DU CLUB RH

27.04.2017

Interview :

Frédéric DANEL, Directeur régional Bourgogne Franche-Comté
Frédéric TOUBEAU, Directeur régional Nouvelle-Aquitaine

 

Vous avez participé au club RH national du 8 mars dernier consacré au projet « Agence Pôle emploi de demain » et vous avez animé les échanges en tables-rondes. Revenons sur cet atelier !

Quelle est votre impression globale de cette matinée ?

Frédéric DANEL : Pour ma deuxième expérience en tant qu’animateur d’une table ronde, j’ai particulièrement apprécié l’intérêt et la forte implication des DRH présents. Recueillir l’avis des DRH et leurs propositions dans cette phase de test du projet, nous permet de procéder aux ajustements nécessaires avant son déploiement.

Frédéric TOUBEAU : La thématique de cet atelier, plus centrée sur Pôle emploi, a suscité une participation active des DRH, aussi bien à travers leur expérience (Orange, McDonald’s, Caisse d’Epargne, Carrefour, Printemps), que dans les idées émises pour l’aménagement de notre future agence de demain.

Trois idées fortes, parmi les échanges à votre table qui ont retenu votre attention…

Frédéric DANEL : La première idée forte exprimée à ma table porte sur l’accueil qui est perçu comme la zone clé de l’agence pour les publics de Pôle emploi. J’ai pu témoigner sur ce sujet, sachant que des tests sont réalisés dans ma région au sein de l’agence de Dijon Est.
Les entreprises présentes ont accueilli très positivement le développement des espaces collaboratifs prévus par le projet « Agence de demain ». Elles ont mis en avant notamment la possibilité d’organiser dans ces espaces des rencontres et des événements qui faciliteront leurs recrutements.
Les entreprise proposent que Pôle emploi communique davantage au sein des agences sur les événements en cours ou à venir, ainsi que sur l’activité de l’agence elle-même tels que le nombre de recrutements réalisés dans le mois écoulé, les délais de traitement et les résultats des enquêtes de satisfaction…

Frédéric TOUBEAU : Ce que je retiens principalement c’est de faire d’une agence Pôle emploi un lieu de vie et d’échanges, de prévoir la possibilité d’accueillir des créateurs d’entreprise (lieu d’incubateur d’entreprises), d’ouvrir au maximum les bureaux et créer un lieu de rencontre pour les collaborateurs de l’agence (exemple : « place du village »).

Quelles attentes les entreprises à votre table ont-elles exprimées vis-à-vis de Pôle emploi en général et du projet « agence de demain » en particulier?

Frédéric TOUBEAU : Les attentes des entreprises sont les suivantes :

  • Que le temps d’attente devienne utile.
  • Que l’agence puisse devenir un lieu de rencontre permanent entre entreprise et demandeur d’emploi.
  • Que l’agence devienne mobile et se déplace sur les territoires à la manière d’un « Job Truck »
  • Que des espaces de co-working puissent être mis en place.

Frédéric DANEL : Les entreprises invitent Pôle emploi à communiquer davantage à l’extérieur sur ses services aux entreprises et aux demandeurs d’emploi, notamment sur les applications et outils mis à leur disposition. Ils soulignent une connaissance insuffisante des entreprises et des demandeurs d’emploi de nos services.

Quel est votre message aux entreprises et responsables RH ?

Frédéric DANEL : Notre ambition est que l’agence de Pôle emploi devienne un lieu qui permettra de réinventer la relation de Pôle emploi avec ses publics, en interaction personnalisée avec ceux-ci. Le projet « agence de demain » n’a pas pour vocation de changer l’offre de service de Pôle emploi, mais plutôt de se réinterroger sur la manière de la délivrer.

Frédéric TOUBEAU : Avec l’installation de nos conseillers à dominante entreprise et le virage numérique pris par Pôle emploi, deux priorités me semblent nécessaire à retenir : d’une part, l’organisation des espaces modulaires pour accueillir les entreprises et faciliter leurs opérations de recrutement ou sourcing et d’autre part, la mise à disposition rapide des espaces de travail équipés des nouvelles technologies pour faciliter les échanges.

Dans le cadre du projet « l’agence Pôle emploi de demain », votre région participe activement à la phase de tests de fonctionnalités réalisés grandeur nature en agence locale. Pouvez-vous nous présenter les usages testés et les actions mises en place ?

Frédéric DANEL : La Région Bourgogne Franche-Comté, et plus particulièrement l’agence de Dijon Est, teste des fonctionnalités et des usages dans le cadre du projet « Agence de demain ».
Cette agence expérimente, parmi les tests prévus par le projet « agence de demain », plus particulièrement le POC (Prove of concept) « accueil » qui englobe la prise en charge du demandeur d’emploi ou de l’entreprise dès son arrivée au sein de l’agence, ainsi que l’attente du rendez-vous qui devient actif pour le demandeur d’emploi et le traitement immédiat des questions qui ne nécessitent pas un entretien avec un conseiller.
Cette démarche mobilise l’ensemble des équipes de l’agence qui sont les véritables acteurs de la création de l’agence de demain.

A titre d’exemple, voici les principales actions mises en place au sein de l’agence de Dijon Est :

  • le sas fonctionnel qui permet au demandeur d’emploi de réaliser l’ensemble de ses démarches administratives seul ou accompagné,
  • « l’orientateur » qui prend en charge le demandeur d’emploi dès son arrivée et l’oriente sur le bon service,
  • la création d’un accueil de premier niveau qui permet de traiter les demandes inférieures à 5 minutes et d’un accueil de second niveau pour les demandes nécessitant un traitement plus approfondi,
  • la mise en place de plantes et de musique pour plus de convivialité,
  • le comptoir des offres qui est un test local consistant à animer un espace où le conseiller à dominante entreprise va assurer la promotion de ses offres d’emploi directement auprès des demandeurs d’emploi dans le hall.

Frédéric TOUBEAU : Concrètement, la zone d’accueil de l’agence de Villeneuve-sur-Lot sera «épurée» (cloisons retirées, zones matérialisées au sol, mobiliers remplacés par des mobiliers légers : canapé, tables basses…) afin de permettre aux demandeurs d’emploi et entreprises de réaliser leur démarche administrative en autonomie ou accompagnés.

De nouveaux outils (tablettes hybrides, oreillettes de communication, écran tactile, affichage dynamique thématisé…) seront installés pour une utilisation par les conseillers, en présence du public. Dans cette zone d’accueil, seront présents des conseillers (orienteurs, animateurs, services civiques) et un manager.

L’espace accueil regroupe trois fonctionnalités qui sont : le sas, la zone express et la zone d’accueil de second niveau. Dès l’entrée, le demandeur d’emploi doit avoir une bonne visibilité de l’offre de service proposée par l’agence.

Le sas fonctionnel est un espace pour accéder rapidement aux outils, simplifier les démarches administratives et être accompagné sur les actes dématérialisés. Situé à l’entrée de l’agence et visible de l’extérieur, le sas fonctionnel sera créé pour répondre immédiatement aux tâches administratives de premier niveau. Un orientateur (conseiller expérimenté) les accueillera, muni d’une tablette hybride, et pourra le rediriger dans l’agence selon la nature de ses besoins. Un animateur pourra prendre le relai et aider les demandeurs d’emploi les moins autonomes à faire leurs démarches administratives sur les bornes mise à disposition dans le sas. Les bornes mises à disposition dans le sas offrent trois actions possibles : actualisation, scan et impression. Le fonctionnement de l’agence, les dernières offres d’emploi et évènement seront visualisables sur écran ou tableau dynamique dans le sas.

Située juste après le sas, la zone express est un espace d’accueil rapide où le demandeur d’emploi est reçu debout autour d’une table haute. Munis de tablettes PC hybrides et d’oreillettes connectées au back-office, les conseillers pourront aider les demandeurs d’emploi pour leurs requêtes rapides en moins de 5 à 10 minutes. Le mobilier permet de recevoir debout ou assis en fonction de la personne accueillie. Un affichage dynamique thématisé sera également mis en place dans cette zone.

Enfin, la troisième fonctionnalité testée par l’agence de Villeneuve-sur-Lot sera un espace d’accueil de second niveau. L’attente de rendez-vous devient active pour le demandeur d’emploi. Dans l’attente, les demandeurs d’emploi peuvent s’assoir autour de grandes tables conviviales dans lesquelles sont intégrées des écrans tactiles, afin de s’informer ou chercher des offres d’emploi. Ils auront également accès au wifi. Le conseiller accueille le demandeur d’emploi et peut s’assoir avec lui dans des alcôves et échanger autour de la tablette donnant accès au dossier du demandeur. La zone d’attente « active » et de réception seront matérialisées au sol grâce à une signalétique colorée. Equipée de canapés et tables basses, cette zone agrémentée de plantes vertes, proposera un point rafraichissement et café. Enfin, des tables avec écran tactile intégré permettront aux conseillers et demandeurs d’emploi de discuter et travailler ensemble dans une relation de proximité.

Durant toute la période de test, des débriefs journaliers seront organisés avec le collectif. L’agence pourra en conséquence faire évoluer certains agencements.