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Réunion annuelle de la médiatrice Pôle emploi Centre-Val de Loire et des défenseurs des droits régionaux.

Des échanges de confiance.

Publié le  31/07/2019

Le 28 mai dernier a eu lieu, en présence de Virginie Coppens Menager, directrice régionale Pôle emploi Centre-Val de Loire, la 8ème rencontre annuelle entre Pôle emploi et les délégués régionaux du défenseur des droits.

Au programme, notre directrice régionale a évoqué des actualités phares comme les résultats de l’enquête des Besoins en Main d’Œuvre, des actions dédiées aux métiers en tension labélisées #VersUnMétier. Un zoom a également été fait sur la modalité d’accompagnement global et la déclinaison régionale du plan pauvreté mené nationalement ainsi que de l’acculturation numérique et digitale menée par Pôle emploi Centre-Val de Loire.

 

Le représentant de Jean-Louis Walter, médiateur national de Pôle emploi, a dévoilé le rapport 2018 qui met en exergue la professionnalisation accrue de la médiation et une diffusion de la « culture de la réclamation » au service des usagers. Il pointe également la prise en compte encourageante de recommandations passées.

Dans une période marquée par une relative stabilité au plan national, les saisines du médiateur ont toutefois augmenté de 12 % dans notre région.

 

Les délégués sont saisis uniquement lorsque des démarches préalables ont d'ores et déjà été réalisées.

Le défenseur des droits constate une augmentation des réclamations dans l'ensemble de ses cinq domaines de compétence que sont la défense des droits des usagers des services publics, la lutte contre les discriminations et la promotion de l'égalité, la défense des droits de l'enfant, la déontologie de la sécurité et l'orientation et la protection des lanceurs d'alerte.

Malgré ces nombreux champs de compétence, les délégués locaux s'affairent dans 95 % des cas à prendre en compte les difficultés que peuvent connaître certains usagers avec les services publics (Caf, CPAM, Pôle emploi, EDF... etc.).  

 

Une proportion en baisse

5% des saisines parvient à la médiatrice via les délégués du défenseur des droits. Au fil des années, et parce que la médiation est mieux connue des usagers, leur nombre diminue. Ce qui n’altère pas la qualité de leur coopération pour la  résolution amiable des litiges.    

 

En 2018, les défenseurs des droits se sont confrontés à des problématiques résultant de la dématérialisation des démarches administratives, donnant lieu à un rapport spécifiqueUn thème abordé en séance par Virginie Coppens Menager qui a donné aux délégués de l’information sur notre Offre de service digitale et sur l’accessibilité de celle-ci.

 

Les recours liées aux nouvelles règles concernant les sanctions sont traitées au niveau des directions territoriales, et seulement quelques cas isolés sont parvenus pour le moment à la médiatrice Marie-Laure Montizon, «  je sais pouvoir compter sur le réseau des conseillers sur ce point, car une réclamation correctement traitée par une réponse explicite et détaillée permet de réduire considérablement la saisine du médiateur et du défenseur des droits » souligne-t-elle.

 

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