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« L’agence de demain », ou comment améliorer l’expérience utilisateur

Depuis deux ans, Pôle emploi s’est lancé dans une démarche d’amélioration de l’expérience des utilisateurs dans leur agence locale.

Publié le  13/06/2019

Cette démarche intègre les spécificités de chaque agence. En effet, les dimensions économiques, géographiques, opèrent une influence sur le besoin des utilisateurs, sur la fréquence des visites, sur les attentes… Un demandeur d’emploi qui fait 50 km pour se rendre en agence n’aura pas les mêmes attentes qu’un demandeur d’emploi qui réside à moins de 10 minutes.

Design Thinking

La méthode mise en œuvre par Pôle emploi pour améliorer la qualité des situations vécues par les usagers s’inspire du « design thinking », aujourd’hui utilisée dans de très nombreuses entreprises pour répondre aux problématiques des utilisateurs. Ce dernier est placé au cœur de la démarche : il participe à un processus de co-créativité impliquant la prise en compte de ses retours d’expérience.

Par exemple, l’agence de Gap a constitué des focus group afin d’identifier les difficultés rencontrées par les utilisateurs et de trouver des réponses adaptées.

Croiser les regards

Amandine Pommier, Référente au Pôle d’insertion du Département des Hautes-Alpes a participé à l’un de ces ateliers. « J’ai été surprise », explique-t-elle, « de participer à une réunion au cours de laquelle, les remontées des usagers se croisaient avec les regards des institutionnels. C’était la première fois que j’assistais à ce type de réunion, très différente de celles que nous menons habituellement : les demandeurs d’emploi et les entreprises se sont exprimés sans intermédiaire et ont délivré leur vérité. Cette démarche est vivante, novatrice. Si j’ai un peu été déstabilisée au départ, j’ai très vite adhéré à ce format, d’autant qu’organiser de tels ateliers dans notre territoire est difficile pour des raisons géographiques. »

Le fait de réfléchir collectivement avec des usagers est intéressant, car les retours sont exprimés avec la vérité de chacun des participants.

Amandine Pommier
Référente au Pôle d’insertion du Département des Hautes-Alpes

Mieux travailler ensemble

L’agence de la Seyne-sur-Mer est également entrée dans cette démarche et a réuni des recruteurs dans le cadre de ses focus groupes. Elodie Hocevar, responsable recrutement chez Fortil a participé à l’expérience et explique : « Chacun des participants a pu comprendre les attentes des autres. Nous avions un réel but commun d'amélioration continue ».

Je conseille à chaque entreprise de pouvoir se rendre à ce type d'animation afin de concrètement faire avancer les choses en matière d'insertion sur l'emploi.

Elodie Hocevar
Responsable recrutement chez Fortil

Impulser des solutions

A la suite de ce focus group, plusieurs dizaines d’idées ont émergé, notamment afin de faciliter les démarches, l’accès aux offres d’emploi et les synergies entre les usagers. Elles ont été soumises au vote des participants. Par exemple : des agents orientent les visiteurs dès l’accueil pour supprimer la file d’attente, un espace a été créé pour la présentation quotidienne des offres d’emploi par un conseiller afin d’informer les demandeurs d’emploi sur leur spécificité et de les aider à y candidater.

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