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Baromètre de satisfaction 2020 : la qualité de service est au rendez-vous pour les demandeurs d’emploi

Chaque année, Pôle emploi évalue la manière dont les usagers perçoivent les différents services mis à leur disposition, grâce au baromètre de satisfaction national. Chrystelle Miot, Directrice de la Qualité de Service de Pôle emploi, nous partage les grandes tendances de l’édition 2020 de ce baromètre, marquée par une satisfaction en hausse et une belle progression de la confiance des usagers.

Publié le  01/10/2021

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Que permet d’évaluer le baromètre de satisfaction réalisé chaque année ?

Pôle emploi mobilise plusieurs dispositifs pour évaluer de manière régulière le niveau de satisfaction des usagers, pour améliorer ses services. Le baromètre annuel fait partie de ce dispositif. Il permet de mesurer l’évolution du niveau de satisfaction des demandeurs d’emploi au niveau national. Pour cela, nous interrogeons un peu plus de 4 000 demandeurs d’emploi par téléphone, ce qui nous permet de capter un public plus large, dont les usagers qui ne sont pas forcément à l’aise avec les outils numériques ou qui n’y ont pas accès.

Grâce au baromètre annuel nous mesurons chaque année le niveau de satisfaction des demandeurs d’emploi vis-à-vis des services clés de Pôle emploi : l’inscription, l’indemnisation, les services d’actualisation, l’accompagnement des conseillers vers le retour à l’emploi, ainsi que la prise en charge des réclamations. Le baromètre nous permet aussi d’identifier l’évolution des attentes et des besoins des publics, de renforcer la qualité de nos services existants et d’alimenter la réflexion sur la création de nouveaux dispositifs. 
 

Quel bilan tirez-vous du baromètre 2020 ?

Le baromètre 2020 démontre que, malgré un contexte de crise sanitaire et l’impact conséquent que cela a pu avoir sur l’emploi, la satisfaction des demandeurs d’emploi quant à la qualité de nos services a progressé. Nous gagnons quatre points de satisfaction par rapport à 2019. En 2020, ce sont aussi toutes les dimensions d’image de Pôle emploi qui progressent.

La question de la confiance vis-à-vis de nos équipes prend également une place importante cette année, avec des demandeurs d’emploi qui reconnaissent que les conseillers Pôle emploi font un métier difficile. Deux tiers d’entre eux considèrent aussi nos conseillers comme des personnes dignes de confiance. De plus, les usagers sont globalement très satisfaits des différentes mesures mises en place durant la crise et notamment au cours du premier confinement. Ils se sont sentis véritablement accompagnés. 
 

Quelles sont les attentes des demandeurs d’emploi en matière de qualité de service ?

Le baromètre met en lumière un point essentiel : si nos usagers sont de plus en plus nombreux à utiliser et à être satisfaits des services à distance de Pôle emploi, ils sont aussi de plus en plus nombreux à souhaiter davantage de proximité avec les conseillers à des moments clés de la relation. En d’autres termes, les demandeurs d’emploi souhaitent avoir des relations à forte valeur ajoutée, et mettent l’accent sur l’importance des contacts humains. Les conseils, l’accompagnement, l’écoute et la personnalisation du suivi par les conseillers sont ainsi indispensables pour eux, c’est un besoin prégnant. 
 

Quels sont les services de Pôle emploi les plus plébiscités par les usagers ?

Nos services numériques sont particulièrement plébiscités : les services disponibles sur pole-emploi.fr, nos différentes applications mobiles, comme l’application Mes Offres, le service qui permet aux usagers de prendre rendez-vous en ligne avec un conseiller sont très appréciés. Les services d’inscription en ligne, d’indemnisation et d’actualisation sont aussi très porteurs de satisfaction, et une large proportion des demandeurs d’emploi utilise avant tout Internet pour réaliser ces démarches.

Les usagers sont aussi satisfaits de la qualité des échanges qu’ils ont par mail avec leur conseiller, et plébiscitent la rapidité, la clarté et la qualité de ces interactions. Enfin, l’Emploi Store, la recherche d’offres en ligne et le profil de compétences disponible sur l’espace candidat sont aussi bien évalués. 
 

Parmi les demandeurs d’emploi, les jeunes présentent le niveau de satisfaction le plus élevé. Pour quelles raisons ?

Pôle emploi a beaucoup investi ces dernières années dans le développement des services numériques, qui sont aussi particulièrement appréciés des jeunes publics, souvent plus exigeants dans ce domaine. Les jeunes usagers sont très satisfaits de la facilité avec laquelle ils peuvent accéder aux offres d’emploi, et sept demandeurs d’emploi sur dix estiment que le nombre d’offres correspondant à leur recherche est satisfaisant. Ils sont également très satisfaits des services mis à disposition via notre site Internet et nos applications mobiles, et 91 % des moins de 25 ans jugent ces services en adéquation avec leurs besoins. 

La mobilisation de Pôle emploi pour l’emploi des jeunes ces derniers mois, via des dispositifs comme « 1jeune, 1solution » par exemple, a eu un impact positif sur leur niveau de satisfaction. 
 

Le contexte sanitaire a-t-il renforcé la relation entre les usagers et Pôle emploi ?

De mon point de vue, oui. Pôle emploi a été particulièrement proactif vis-à-vis des demandeurs d’emploi durant le premier confinement. En effet, une partie des usagers n’avait alors pas les moyens matériels de s’actualiser en ligne, les conseillers ont rappelé les demandeurs d’emploi concernés pour les aider à effectuer leurs démarches. De plus, nous avons non seulement maintenu le lien que nous avons habituellement avec les usagers, mais nous avons également porté une attention toute particulière à nos communications avec eux.

Ainsi, plus de la moitié des demandeurs d’emploi ont pu avoir un contact téléphonique avec leur agence, l’accueil téléphonique des agences a été renforcé, et au cours du premier confinement, 3,2 millions d’appels ont été traités par Pôle emploi, soit 800 000 de plus qu’en 2019 sur la même période. Plus de 150 nouvelles formations à distance gratuites et rémunérées ont été proposées pour palier l’annulation ou le report des prestations collectives et des formations qui avaient été programmées. Par ailleurs, nous étions parfois le seul point de contact de certains usagers durant la crise sanitaire, il était donc essentiel que nous puissions continuer à délivrer nos services le plus normalement possible.

D’une manière générale, cette période inédite a été l’occasion de démontrer l’engagement de Pôle emploi et de ses conseillers pour rendre des services de qualité et notre capacité à nous adapter pour continuer à assurer nos missions au service de nos usagers
 

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