Travail hybride : Pôle emploi récompensé pour ses avancées

Pour de nombreuses entreprises, la mise en place du télétravail est intervenue au moment de la crise COVID, avec la nécessité de maintenir une activité pendant les périodes de confinement. Est-ce le cas aussi pour Pôle emploi ?

Jean-Yves Cribier :  Sans imaginer que nous aurions à faire face à une telle crise sanitaire, nous avions, dès 2015,  mis en place des premières expérimentations télétravail avec quelques centaines d’agents télétravailleurs, puis, en 2017, nous avons intégré le télétravail au sein de notre accord Qualité de Vie au Travail, passant ainsi de l’expérimentation à une possibilité offerte à nos agents, avec des modalités bien définies. En 2019, 30% des agents de Pôle emploi étaient télétravailleurs, à raison d’une à deux journées fixes par semaine.

Gabrielle Sarrazin : Lorsque la crise COVID est survenue, Pôle emploi a dû très vite s’adapter, pour pouvoir continuer à exercer sa mission auprès des demandeurs d’emploi et des entreprises. Seules nos activités essentielles ont été maintenues en agence, avec une très grande majorité de nos agents en télétravail. En cela, la crise a été un formidable accélérateur de transformation. Nous avons maintenu nos services aux usagers et clients internes tout comme nos travaux d’équipe, en étant jusqu’à 100% de télétravail sur certaines périodes.

Fort de cette expérience, vous avez mis en place un nouvel accord télétravail, plus souple et innovant qu’auparavant ?

JYC : En effet, les enseignements de la crise, et un dialogue social riche et constructif, nous ont permis d’aboutir à un accord posant un cadre national de télétravail et de travail de proximité. Cet accord nous l’avons construit à partir d’une question : en quoi venir physiquement au travail est-il porteur de valeur ajoutée pour nos usagers, pour le fonctionnement du collectif, et enfin pour la réalisation optimale de notre activité ?  

Nous avons assumé le fait que le niveau de télétravail puisse être différent au sein de l’établissement et de chaque unité, en fonction des missions, des activités et des niveaux de maturité. Il en découle par exemple un nombre de jours de télétravail variable, de 1 à 3,  avec des jours fixes ou volants. Nous avons également donné « carte blanche » à 83 collectifs pour tester des fonctionnements différents du volet standard de l’accord et ainsi préparer l’avenir. Aujourd’hui 84% de nos agents bénéficient du télétravail, une belle progression !

Passer d’une activité 100% présentiel, à un « mixte » présentiel/distanciel, n’est pas inné. Comment accompagnez-vous vos collaborateurs ?

JYC : Pour faire évoluer nos modes de travail vers l’hybride, il est nécessaire d’agir sur tous les leviers de transformation : le management, la délivrance de l’offre de services, l’engagement collaborateur et la coopération,  la QVT , la RSE, le développement des compétences, l’environnement de travail numérique et physique… en plaçant l’usager ou le client interne au cœur de nos préoccupations. Un accompagnement au changement dans lequel la Fonction RH joue un rôle essentiel.

GS : Parmi ces leviers, nous avons identifié les plus saillants : l’approche culturelle et le développement des compétences, un management par la confiance, des environnements de travail adaptés et des outils digitaux qui favorisent le travail à distance. En 2021, nous avons fait le choix d’adopter les outils collaboratifs Microsoft Office 365, Teams notamment, et ainsi doter nos collaborateurs d’une solution technique facilitante pour la réalisation de réunions et travaux collaboratifs à distance.

Nous avons développé une e-université qui permet à nos agents de se former à distance, grâce à un catalogue très riche de modules e-learning. Nous avons organisé des webconférences pour sensibiliser les managers au management hybride et mis à disposition de tous nos agents un espace intranet « Travailler ensemble autrement » avec toutes les ressources utiles pour un travail à distance serein. Et ce ne sont-là que quelques exemples des actions concrètes que nous avons réalisées. Autant de jalons posés qui nous permettent aujourd’hui d’être prêts pour une nouvelle étape de transformation.

Justement, quelle est cette nouvelle étape ?

JYC : L’année 2022 nous a permis d’installer le télétravail durablement dans nos fonctionnements. Début 2023, chaque collaborateur, chaque collectif va devoir s’interroger à nouveau sur son organisation en mode hybride. A cette occasion, nous avons souhaité impulser une nouvelle dynamique pour que télétravail ne soit pas simplement un acte pris en compte administrativement mais qu’il soit pensé collectivement et permette une organisation adaptée tant à  la délivrance de services et qu’à la qualité de vie au travail en contexte de travail hybride.

GS : Concrètement, plusieurs ressources sont déployées notamment un livret méthodologique managérial présentant des recommandations et bonnes pratiques facteurs clés de réussite en termes de management hybride, des ateliers pour que les managers puissent être en capacité de définir avec leur équipe une organisation  optimale en « mixte » présentiel/distanciel,  une communauté d’appuis en établissement pour soutenir en proximité les équipes locales de direction dans leur démarche et également une campagne de communication interne pour mieux comprendre et appréhender ce qu’est le travail hybride dans toutes ses dimensions.  

JYC : Cette démarche est ambitieuse, mais je suis confiant : les équipes managériales et les collaborateurs sont prêts à franchir cette nouvelle étape qui permettra à Pôle emploi d’être encore plus agile et innovant afin de satisfaire toujours mieux ceux pour lesquels nous existons.