Rapport 2018 de Jean-Louis Walter, Médiateur National de Pôle emploi

Le rapport du Médiateur National rappelle en premier lieu les principaux motifs des réclamations reçues en 2018. Les thématiques les plus courantes sont les droits à l’indemnisation (35%), les trop-perçus (19%) et le calcul de l’indemnisation (11%).

Le Médiateur National salue le développement d’une « culture de la réclamation » au sein de Pôle emploi, comme le recommandait son rapport pour l’année 2015 : « C’est aujourd’hui en cours et cela doit être reconnu » indique le Médiateur National. Les usagers ont désormais la possibilité de déposer directement et immédiatement une réclamation depuis leur espace personnel sur pole-emploi.fr, d’en suivre l’évolution ainsi que le traitement.

L’ensemble des médiateurs de Pôle emploi ont par ailleurs suivi une formation certifiante qui vient renforcer leur qualification et garantir leur « capacité à répondre à toutes les exigences de la profession et d’anticiper celles à venir ».

Comme le rappelle le Médiateur National dans son avant-propos, « la formation à la médiation institutionnelle qu’ils ont suivie est une première et positionne la médiation de Pôle emploi comme précurseur dans ce domaine. Elle a été construite en 2017 et dispensée tout au long de l’année 2018 ». Il ajoute que « si la fonction de médiateur est aujourd’hui recherchée à Pôle emploi, c’est qu’elle a montré sa valeur pour recréer du lien dans une société traversée de crises profondes ».

Le lancement d’une expérimentation en avril 2018 de la médiation préalable obligatoire vise également à intégrer la médiation dans un processus global de recours, et à mieux faire connaître ce dispositif auprès des usagers comme modalité alternative de règlement d’un différend avec l’opérateur. 

Le rapport 2018 consacre par ailleurs un important développement au droit à l’erreur qui, à peine voté, est « déjà invoqué par les usagers dans leurs saisines ». Le Médiateur National dresse quelques pistes de réflexions pour « passer du principe à la réalité dans ce domaine », notamment en ce qui concerne l’erreur de l’usager.

Au titre des points de vigilance, Le Médiateur National pointe « la complexité des réglementations qui fait que les usagers s’y perdent, mais les conseillers aussi ». A titre d’exemple, il cite les effets de la convention d’assurance chômage 2017.

Synthétisant enfin les recommandations émises en 2018, le Médiateur National incite Pôle emploi à ne pas pénaliser financièrement les personnes en CSP qui retrouvent un emploi avant que leur Plan de Sécurisation Professionnel n’ait pu être validé et à abroger la règle selon laquelle l’allocation chômage d’aide au retour à l’emploi (ARE) prime sur l’allocation de solidarité spécifique (ASS).

Chiffres-clés :

31605 réclamations ont été reçues par la médiation en 2018.

39% des saisines aboutissent à un maintien de la décision initiale prise par Pôle emploi, 38% à une résolution totale ou partielle de la demande, et 18% à une réorientation interne au sein de Pôle emploi (généralement car il n’y a pas eu de réclamation préalable faite au premier niveau).

Rapport 2018 de Jean-Louis Walter, Médiateur National de Pôle emploi

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