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Service civique, plus qu’une mission

Les jeunes en service civique au sein des agences Pôle emploi font bien plus qu’accueillir les demandeurs d’emploi dans les zones de libre accès (ZLA). Ils intègrent les équipes des agences, dépassent souvent leurs fonctions et, avec leur regard neuf, nourrissent nos réflexions sur les problématiques que nous rencontrons au quotidien. Joanne et Awena, qui viennent de finir leur mission à l’agence de Lannion, en sont un bel exemple.

Publié le  11/06/2020

« Elles avaient un super potentiel. Elles ne demandaient qu’à s’épanouir », en quelques mots Chantal Lecointe-Laumond, directrice de l’agence de Lannion, a résumé la relation qui lie Pôle emploi aux jeunes qu’il accueille en service civique.
Si le cœur de leur activité est d’aider les personnes qui viennent utiliser le matériel mis à disposition dans les agences, les accompagner dans l’utilisation du site de Pôle emploi pour l’inscription ou l’actualisation, les guider vers les bons services, etc. Les jeunes en service civique prennent souvent une autre dimension.

Joanne et Awena font partie de celles-ci. « Elles se sont très bien intégrées, explique la directrice. Nous sommes une agence « Nouveau pari de la confiance ». Nous avons passé du temps à leur expliquer l’essence même de ce fonctionnement, le fait que chacun pouvait formuler des critiques ou des propositions pour faire évoluer les choses. Elles ont alors fait remarquer qu’elles constataient que certaines choses irritaient les demandeurs d’emploi. »

Un maillon essentiel en agence

Joanne nous raconte la genèse de leur réflexion : « Parfois, les gens arrivent, détendus, gentils, tranquilles, mais ils se rendent compte que cela ne marche pas, qu’ils ne savent pas utiliser le site et c’est à ce moment-là que la situation se dégrade. C’est vraiment dommage parce que ce site est bien fait, mais pour ceux qui savent déjà utiliser Internet et un ordinateur. Le problème est que la moitié des gens qui viennent chez nous ne savent pas utiliser le matériel. Même si nous sommes présents, il arrive que nous ne soyons que deux pour 15 personnes. C’est compliqué. »

Avec sa « collègue », elles commencent à compiler ces points d’achoppement. Ce travail a donné naissance à un recueil, un document « chiadé », a destination du service innovation de la Direction régionale dans l’espoir « que nous fassions évoluer les écrans qui sont proposés aux demandeurs d’emploi », ajoute Chantal. Un pas de plus vers ceux qui en ont le plus besoin.

Cet accompagnement de nos usagers est essentiel. Guider nos publics vers l’inclusion numérique est au cœur même de notre évolution, de cette dématérialisation d’une partie de nos services qui a permis à Pôle emploi de rester à leur côté durant toute la période de la crise sanitaire. Pourtant, très souvent, l’action des jeunes en service civique ne s’arrête pas là.

Un échange enrichissant

« Dans le cadre de l’Accompagnement Intensif Jeunes, nous avons décidé de mettre en place une prestation spécifique durant laquelle nous faisons travailler les jeunes ensemble avec des méthodes nouvelles. Nous avons décidé de choisir un support un peu différent, celui du théâtre. Comme nous voulions un projet ambitieux, nous avons aussi embarqué une conseillère Capemploi, une jeune travailleuse handicapée, le Point information jeunesse et un volontaire service civique qui y travaillait, et enfin un jeune qui était en garanti jeune avec la Mission locale. Nous avons constitué une troupe et monté une pièce de théâtre sur l’alternance. Ils ont travaillé entre les mois de décembre et mars sur la mise en scène, le fait de prendre confiance, etc. Ils alternaient des séances sur la recherche d’emploi et des séances avec un metteur en scène professionnel. Les deux se sont faits conjointement.
Les filles ont participé à tout : mise en scène, plan de communication, elles sont allées au contact des jeunes en ville pour leur parler de la pièce de théâtre et les inviter à venir…
», précise la directrice.

Autant d’activité en plus de l’accueil quotidien des demandeurs d’emploi en ZLA. « Elles ont vraiment apporté leur pierre à l’édifice », conclut-elle.

Et Joanne d’ajouter : « Parfois, nous avions des personnes qui nous remerciaient avec tellement de gratitude ! Ca aide à renforcer l’estime de soi et à prendre confiance. Rien que ça, pour moi, c’était super positif ! »

3 questions à Joanne, service civique à l’agence de Lannion

 

Comment êtes-vous venue au service civique et à Pôle emploi ?

J’habitais Paris, mais j’ai suivi mon copain qui fait ses études en école d’ingénieur à Lannion. Je me suis retrouvé sans travail. Je suis allé à Pôle emploi où l’on m’a proposé de faire un service civique. J’ai tout de suite accepté.
A Paris, je faisais de la réception. Ici, j’ai réutilisé ce que je savais faire, en apprenant de nouvelles choses parce qu’évidemment il fallait comprendre le fonctionnement de Pôle emploi, savoir se servir du site, des différents services… Ce qui changeait avec mon travail précédent, c’était la dimension sociale. J’ai adoré ! Aider des personnes en situation de précarité, être là pour eux et se rendre compte que ce que l’on fait est utile. Parfois, c’est difficile parce qu’il y a des gens qui ne savent pas du tout utiliser un ordinateur ou qui sont un peu en colère, mais je l’ai très bien vécu.

Comment vous est venue l’idée de collecter les situations qui irritaient les usagers ?

Nous avons parlé en réunion de petites choses que nous avions remarquées avec ma collègue et qui étaient un peu gênantes, comme l’accès  à certains services sur le site de Pôle emploi. Nous nous sommes rendu compte que des gens qui ne savent pas du tout utiliser Internet étaient complètement perdus et que, certaines fois, cela les mettait en colère. C’est un peu dommage. Chantal nous a dit que si nous avions d’autres points, il ne fallait pas hésiter à les relever. Au final, il y a pas mal de choses qui mettent les demandeurs d’emploi dans une mauvaise position et qui ont tendance à les rendre agressifs parfois. Nous nous sommes donc dit que c’était une bonne idée de relever ce que nous avions vu pour que, peut être, cela change. C’est aussi aider à l’inclusion numérique des personnes, cela a donc un certain sens dans notre mission.

Qu’avez-vous ressorti de cette mission en service civique ?

Plein de choses positives. Je sais que je ne pourrai pas travailler dans le social parce que, parfois, il faut être très patient, mais j’ai adoré aider les gens. C’était vraiment gratifiant.
Après, cela m’a aussi aidé à prendre en main les outils de la recherche d’emploi, à bien se servir de tout ce qui se trouve sur Internet. A 21 ans, ce n’est pas évident de se retrouver en recherche d’emploi et on ne sait pas forcément ce qui est mis en place pour nous aider. Je m’en sers tous les jours, par exemple, pour aider mon petit frère qui est aussi en recherche ou d’autres gens qui m’appellent parce qu’ils savent que j’ai travaillé dans une agence. Je sais que cela me servira toute ma vie.
Et puis, comme je l’ai dit lors de mon pot de départ, dans ma famille nous n’avons jamais vraiment eu un rapport avec Pôle emploi  et donc nous n’en avions pas forcément une bonne image. Je sais que maintenant, je n’hésiterai pas à être une bonne ambassadrice. C’est une structure qui est bien faite quand on connaît son fonctionnement. C’est vraiment top !

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