Les 10es rencontres régionales du Réseau Médiation et délégués du Défenseur des droits Bretagne

Ce mardi 7 février, dans la salle de l’Assemblée de l’Hôtel du Département, à Rennes, Nathalie Lillo, médiatrice régionale de Pôle emploi, pilote les opérations. Elle lance les débats des 10es rencontres régionales du Réseau Médiation et délégués du Défenseur des droits Bretagne. La genèse de ces travaux communs entre les médiateurs institutionnels date de 2014. « Cette journée est née de manière pratico-pratique, livre-t-elle. On a eu quelques situations où l’on s’est aperçu que ce n’était pas seulement Pôle emploi qui était dans la boucle, mais la CAF, la CPAM, et parfois, même où l’interlocuteur ne devait pas être Pôle emploi, mais le demandeur, lui, le croyait. Il existait deux solutions : soit l’appeler pour leur dire « Désolé Madame, Monsieur, mais ce n’est pas nous, allez voir le médiateur de l’organisme… » soit estimer que la personne avait déjà fait la démarche, que c’était notre rôle -avec l’accord de la personne- de lui trouver le bon contact… Peu à peu, on a établi des contacts. Et, en 2014, le réseau s’est créé, avec une rencontre inaugurale. J’ai réalisé un annuaire, qui permet à tous les membres du réseau d’avoir un mail et un numéro professionnel où être appelé. »

Mettre de l'humain

Dans un but assez simple, entretenir et développer le lien avec les usagers et citoyens, que ceux-ci sachent que des médiateurs indépendants sont à leur écoute quand ils s’estiment lésés dans leurs droits. « Cette coordination des acteurs permet de trouver des solutions à des situations bloquées. Un exemple : une caisse de retraite, où tant qu’on n’a pas le papier, le versement est bloqué… La personne va appeler Pôle emploi et finalement Pôle emploi va appeler la Carsat pour trouver le papier qui va bien et ça va débloquer la situation. », explique Frédéric Sévignon, directeur régional de Pôle emploi Bretagne, présent pour l’une des tables rondes : « Dématérialisation et multiplication des règles : des réponses pour faciliter l’accès aux droits ». « Sur la dématérialisation, on met de l’humain, en accueillant les demandeurs d’emploi qui sont le moins aguerris aux outils du numérique. Sur le non-recours aux droits, nous mettons tout en œuvre pour que ceux qui ont droit les perçoivent, donc on fait une communication large : quand on s’interroge, on ne doit pas demander à son voisin, mais à Pôle emploi… Ça nous permet de verser ce qui est dû.»

« Évolution de la médiation institutionnelle : l’exemple des collectivités territoriales » et « Déploiement de la médiation dans la justice : quels bénéfices pour les citoyens et justiciables ? » ont été les autres thèmes abordés. Pôle emploi était également représenté par le Médiateur national, Jean-Louis Walter, et le médiateur Pôle emploi des Hauts-de-France, Cyril Suquet. En Bretagne, avec son équipe de quatre « chargés de médiation », Nathalie Lillo a fait face à plus de 1.700 saisines en 2022. « Soit +40% par rapport à 2021, indique-t-elle. Certains se demandent « Pourquoi ne suis-je pas indemnisé comme je l’avais calculé ? », d’autres ne comprennent pas pourquoi ils n’ont pas été acceptés dans une formation -pour des raisons réglementaires-, mais qu’ils n’ont pas comprises… Il y a des besoins d’informations complémentaires, de vérifications et parfois, on se trompe, ça arrive. A Pôle emploi, ce qui n’est pas le cas de tous les médiateurs institutionnels, le médiateur a la possibilité de préconiser des « équités » au directeur régional. On va le voir, car, dans ce cas précis, la règle a été correctement appliquée, mais, pour cette personne, elle n’aboutit pas ou probablement pas au résultat que les partenaires sociaux voulaient quand ce règlement a été pris », précise-t-elle. « Ça donne de la souplesse et permet, à un moment donné, de remettre de l’humain dans une décision un peu administrative », reconnaît Frédéric Sévignon.