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Pôle emploi intègre Services Publics +, un programme qui répond aux attentes des usagers

Pôle emploi fait partie des 18 grands réseaux de service public engagés dans la démarche Services Publics +, dont l’objectif est d’améliorer la qualité des services publics destinés aux usagers, en les incluant pleinement dans le projet.

Publié le  24/03/2021

71 % des Français entrent en contact au moins une fois par an avec l’un des 18 réseaux de service public, dont fait partie Pôle emploi. Avec Services Publics +, les usagers sont au centre de la démarche d’amélioration continue du service public, voulue par le Gouvernement et par les grands services publics. Initiée depuis le 28 janvier, cette démarche repose sur quatre piliers d’amélioration continue :

  • La promesse que chaque réseau déploie les 9 nouveaux engagements (voir encart)
  • La preuve du respect de cette promesse, avec la mesure et la publication des résultats de chaque service public
  • L’écoute des usagers
  • L’amélioration continue, grâce à l’association des agents publics et des différentes parties prenantes

Pour Pôle emploi, l’amélioration des services aux usagers est un élément clé et depuis 2015 déjà, le réseau a structuré son propre programme d’engagement de service. En effet, Pôle emploi, en tant que service public en première ligne depuis le début de la crise sanitaire et économique, souhaite être au rendez-vous des nouveaux engagements de Services Publics +. « Nous inscrire dans cette dynamique collective permettra de mettre en lumière tout le travail que l’on fait au quotidien pour améliorer notre qualité de service » explique Annelise Allard-Ramanich, de la Direction qualité de service de Pôle emploi.
 

Des services publics plus proches, plus efficaces, plus simples

Concernant les services publics, 58 % des Français attendent plus de rapidité, 42 % souhaitent plus de simplicité, 37 % ressentent le besoin de joindre plus facilement leur administration, et 25 % des Français attendent un suivi personnalisé de la part des services publics auxquels ils font appel. Services Publics + est là pour répondre à ces attentes, au travers de neuf engagements qui s’appliquent à l’ensemble de l’expérience usager. « Cela peut porter par exemple sur la qualité de l’accueil téléphonique, la manière de renseigner un demandeur d’emploi à l’accueil physique d’une agence », détaille Odile Boisseau, responsable du département Management de la qualité de Pôle emploi, et d’ajouter : « ça peut-être aussi la manière d’informer le demandeur d’emploi que s’il a une réclamation, on va pouvoir la traiter dans les meilleurs délais ». 
Ce sont donc toutes les dimensions de la relation usagers-service public qui sont intégrées à Service Publics +, de l’accueil à l’accompagnement, en passant par l’orientation et l’écoute.
 

Les agents, au cœur du déploiement de Services Publics +

Un meilleur service aux usagers passe aussi par un engagement des agents du service public : « C’est désormais très ancré dans notre culture, c’est d’ailleurs devenu un réflexe dans nos parcours d’intégration : nous parlons systématiquement des engagements de service à chaque nouvel arrivant », précise Annelise Allard-Ramanich. C’est aussi dans cette optique qu’a été pensé le déploiement de Services Publics +, qui propose aux agents et aux managers publics un espace dédié à la formation et une véritable boîte à outils avec toutes les ressources nécessaires pour les accompagner dans la prise en main de ces nouveaux engagements au quotidien, dans leur travail. De plus, les agents pourront répondre aux témoignages des usagers déposés sur la plateforme. 
 

Faire participer activement les usagers

Adossée au site service-public.fr, la plateforme collaborative de Services Publics + permet aux usagers de participer activement à l’amélioration continue du service public, en partageant leurs avis au sein d’espaces dédiés, et ainsi de :

  • Soumettre leur expérience du service public
  • Consulter les témoignages et expériences d’autres usagers
  • Devenir « testeur » pour le service public ou encore signaler des documents administratifs trop complexes
  • Consulter les résultats des services publics de proximité et leur démarche de qualité

À ce jour, près de 2 200 témoignages ont été collectés et mis à disposition sur Services Publics +, et 250 démarches en ligne ont été enregistrées.

 

Le détail des neuf engagements de Services Publics +

 

Les engagements pour rendre les services publics plus proches :

  • Accueillir les usagers avec courtoisie et bienveillance et leur octroyer le droit à l’erreur
  • Être joignable par téléphone, en physique au sein d’une agence, et accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne
  • Permettre aux usagers de bénéficier d’un accompagnement adapté à leur situation personnelle

Les engagements pour rendre les services publics plus efficaces :

  • Orienter les usagers vers la personne compétente pour traiter leur demande
  • Garantir aux usagers une réponse à leur demande dans les délais annoncés et les tenir informés de l’avancée de leur dossier
  • Permettre aux usagers d’accéder aux résultats de qualité de service des administrations

Les engagements pour rendre les services publics plus simples :

  • Tenir compte de l’avis des usagers pour améliorer et simplifier les démarches
  • Développer en permanence les compétences des administrations et l’amélioration continue
  • Être des services publics éco-responsables

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