Services digitaux de Pôle emploi : « Nous comptons proposer aux usagers de Pôle emploi plus de personnalisation et le juste service au bon moment »

L’offre de services numériques de Pôle emploi est conséquente. Quels sont les « prochains graals » pour le service public de l’emploi ?

Les deux enjeux majeurs seront la personnalisation et la pertinence des suggestions de services. Prenons une image : si vous vous abonnez à un opérateur comme Netflix, l’interface va vous proposer une information sur les produits du moment et vous suggérer ceux qui pourraient vous intéresser, en fonction de votre profil. Sur Pôle emploi, nous avons en effet développé une belle offre de services, le prochain graal est désormais de proposer le juste service au bon moment. On parle ici des bonnes suggestions poussées dans le parcours utilisateur, sur nos différentes interfaces – site candidats, applis, Emploi Store… Cela demande de personnaliser numériquement notre relation avec les usagers.
 

Avez-vous un exemple à nous donner pour illustrer ?

Bien sûr : prenez notre appli « Mon Espace ». L’interface était jusqu’à présent standardisée. En 2021, elle sera personnalisée en fonction du profil des usagers. Par exemple, si vous êtes indemnisé, vous recevrez les informations sur votre allocation, les échéances d’actualisation, les relances... En cas d’arrêt d’indemnisation, vous n’aurez plus accès à la rubrique d’information sur les droits allocataires, comme c’était le cas jusqu’à présent.

C’est un exemple parmi d’autres de l’adaptation du service à l’usager. Cette évolution est majeure car les services administratifs (inscription, actualisation, consultation des droits…) sont très utilisés et appréciés. Nous devons donc conserver et renforcer la confiance des usagers. Ce mouvement concerne également nos services d’aide au retour à l’emploi (portail d’offres, formations, la suggestion personnalisée de services avec le JRE,l’ Emploi Store…).

Vous prenez donc un parti de renforcement qualitatif des offres de services numériques ?

Tout à fait, l’heure n’est pas à la frénésie de création de nouveaux services, mais à l’optimisation des services existants et au renforcement de leur maillage, pour en décupler l’efficacité. Et les nouveaux services créés le seront dans un souci d’intégration directe à un parcours du demandeur d’emploi ou de l’entreprise. Objectif : augmenter les placements et satisfaire demandeurs et recruteurs.
 

Un exemple pour illustrer cet axe stratégique ?

Prenez la Période de Mise en Situation en Milieu Professionnel. Ce formidable dispositif d’immersion pour découvrir un secteur professionnel ou un métier est trop peu utilisé actuellement : vous devez trouver l’entreprise qui accepte de faire l’expérimentation, monter la démarche administrative, établir la convention au format papier, puis faire signer par les partenaires habilités, dresser un bilan écrit avec le Conseiller Pôle emploi… À l’heure du numérique, cela fait beaucoup d’actions matérialisées qui rebutent un certain nombre d’usagers.

Alors, avec nos partenaires institutionnels¹, nous allons développer un produit numérique commun qui permettra à l’usager de trouver une base d’entreprises susceptibles de l’accueillir, de réaliser rapidement sa démarche de demande d’immersion et enfin de partager son bilan avec son Conseiller numériquement. L’enjeu est fort, car en faisant progresser le recours à ces services grâce au digital, on favorise le retour à l’emploi. Au niveau de Pôle emploi, cette évolution ne se traduira pas par un nouveau site dédié mais un service numérique intégré à nos outils existants qui va améliorer l’expérience utilisateur actuelle.
 

Avez-vous une approche spécifique vis-à-vis de publics d’usagers plus fragiles ?

Absolument, c’est même notre priorité n°1, améliorer l’offre numérique en ne laissant personne sur le côté de la route. Car maitriser les outils numériques est essentiel pour rechercher un emploi. Or 20% de Français ne sont pas à l’aise avec les démarches administratives ou de vie courante en ligne. Pôle emploi doit donc être plus inclusif dans son offre digitale d’une part, et accompagner les publics en difficulté d’autre part.
 

Un exemple sur le renforcement de l’inclusivité des outils ?

Oui, prenons le cas de l’inscription à Pôle emploi : notre projet d’amélioration du service se focalise sur des panels d’usagers en difficulté avec la maitrise de la langue française². Concrètement, nous avons simplifié le discours de Pôle emploi, via un langage plus usuel et pédagogique³. Pour renforcer la compréhension par les usagers, nous avons aussi réalisé 4 vidéos illustratives, proposées sur le service d’inscription/réinscription et sur notre chaine Youtube : l’inscription à Pôle emploi, ça sert à quoi ? ;  mes activités professionnelles, c’est quoi ? ; mon projet professionnel, c’est quoi ? ; après mon inscription à Pôle emploi, que dois-je faire ? In fine, ces initiatives ciblées vont profiter au plus grand nombre.
 

S’agissant des publics en difficulté avec le numérique, quels types d’outils allez-vous utiliser ?

Déjà, nous avons donné aux Conseillers Pôle emploi les moyens d’aider les demandeurs d’emploi à s’évaluer, grâce à un diagnostic de compétences dès le premier rendez-vous et à tout moment du parcours du demandeur d’emploi, notamment via la Plateforme Pix. Ensuite, nous mobiliserons Pass numériques, un chèque qui permet de financer l’acculturation numérique d’un candidat, voire de le faire accompagner par un formateur. Pôle emploi en fera bénéficier ses usagers, mais l’outil est généralisé à la France entière par les différents services de l’État, afin de lutter contre la fracture numérique. 
 

En parlant de partenaires, travaillez-vous ensemble pour démultiplier l’efficacité de l’offre de services de Pôle emploi ?

C’est en effet essentiel. Prenons un exemple concret : rendons-nous sur le site public de l’Agence Ariège Attractivité, et observons leur page d’offres d’emplois : 

Ces offres sont des données de Pôle emploi, que nous partageons avec les acteurs publics des territoires pour les aider à pourvoir des offres locales. On installe également un moteur de recherche d’offres qui permet aux utilisateurs de les consulter au sein du site partenaire. Les utilisateurs locaux (et les autres !) peuvent donc rechercher des jobs sans forcément passer par pole-emploi.fr. Ainsi, en multipliant les espaces d’expositions de nos offres, nous renforçons la capacité de placement des demandeurs et affirmons notre position de premier Job Board de France. À noter que les services de l’Emploi Store seront eux aussi plus visibles à l’avenir, car disponibles bientôt sur des sites partenaires via la même interface technologique (widget). 
 

Comment êtes-vous parvenus à cette nouvelle stratégie centrée sur les utilisateurs ?

Cette stratégie est en œuvre de marche à Pôle emploi depuis 2016, dans notre département « Vision usagers », qui cherche à mieux comprendre les usages, les attentes, les difficultés rencontrées avec les services numériques, en vue de les améliorer. En 2020-21, nous poursuivons cette approche avec le concours de plus de 130 agences, à l’aide de notre méthode « Agence De Demain » (ADD)⁴. Cela nous a permis d’agir sur les principales problématiques au cœur du quotidien des agences pour penser autrement le mix du physique et du digital : citons la facilitation de l’accès à l’information et des démarches, le renforcement de la relation de service, la création de synergies entre les différents usagers ainsi que le travail en commun au sein du collectif...

Pour implémenter cette stratégie afin de faire évoluer nos offres, nous collaborons avec les opérationnels de terrain, mais aussi avec un grand nombre d’utilisateurs particuliers (12 500 demandeurs), 2 500 recruteurs et des prestataires externes. Nos outils sont par exemple les entretiens CAWI⁵, les Focus Groupe, les Labs thématiques… 
 

Pour finir, pouvez-vous nous parler de Pole-emploi.io ? 

En effet, c’est un nouveau site que nous proposons, et qui présente toute l’offre de services relative à l’innovation de Pôle emploi. pole-emploi.io s’adresse à tous les professionnels qui innovent pour l’emploi et valorise les solutions gagnantes pour tous les publics concernés : demandeurs d’emploi, recruteurs, actifs... Le site offre aux protagonistes – les Conseillers par exemple – l’opportunité de proposer leurs services pour l’emploi, de mettre en place des partenariats… Mais que vous soyez impliqué ou non dans ces innovations, venez-les découvrir sur pole-emploi.io ! 
 

(1) Direction interministérielle du numérique. Cet outil commun pourra être proposé dans sa mouture numérique par Pôle emploi, les Missions Locales, etc.
(2) Langue française non maternelle et/ou illectronisme. 
(3) Version simplifiée et clarifiée de la page d’accueil du service mise en ligne au second semestre 2021.
(4) ADD : méthode agile & collaborative de « design thinking » pour co-construire, tester & évaluer des solutions pragmatiques et adaptées aux besoins des utilisateurs (internes/ externes) dans un objectif de performance, avec 5 étapes clés : se mettre à la place de l’utilisateur pour comprendre ses attentes et frustrations, sans parti pris ; identifier les problèmes issus de l’analyse des besoins afin de trouver des solutions ; générer des idées pour répondre aux problèmes posés, et les prioriser ; matérialiser les idées de manière simple et rapide ; tester les idées en situation réelle auprès des utilisateurs et itérer.
(5) Tests consommateurs / recueils de satisfaction sur des pages ou services en ligne afin d’en évaluer l’impact avant généralisation.

Liens utiles

Top 10 des sites et applications Emploi/Carrière (baromètre Médiamétrie)
pole-emploi.io 
Nouvelles vidéos en motion design sur Pôle-emploi.fr et sur notre chaine Youtube :
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mon projet professionnel, c’est quoi ? ;
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