Les Maisons de services au public : portes ouvertes sur l’emploi

Créées en 2015, les Maisons de service au public (MSAP) aident les usagers dans leurs démarches et recherches d’informations sur la santé, l’emploi, la retraite, les transports, etc. D’après une enquête menée en novembre 2016, les visiteurs y viennent avant tout pour des questions liées à l’emploi et la formation.

Les Maisons de services publics, points d’entrée des services au public

Créées par la loi NOTRe en 2015, les Maisons de services au public sont un premier point d’entrée des services publics et services au public. Comme nous l’écrivions fin 2015 dans notre article « Pôle emploi engagé dans les Maisons de services au public », leur objectif est de faciliter, dans un seul et même lieu, l’accès à un premier niveau de service des principaux opérateurs publics nationaux et locaux : Pôle emploi, CNAM, CAF, Mutualité sociale agricole, La Poste et GrDF. Les usagers peuvent donc y recueillir des informations et renseignements divers.

Quand ils le peuvent, les professionnels qui les accueillent répondent directement aux demandes des usagers. Dans le cas contraire, ils redirigent ces usagers vers les administrations et organismes à même de les renseigner, en les aidant éventuellement dans leur démarche de prise de contact.

Pôle emploi, un partenaire en première ligne

Un tiers (34%) des visiteurs des Maisons de services au public s’y rendent pour avoir des renseignements sur l’emploi et la formation. C’est à cette aune que le partenariat entre Pôle emploi et les Maisons de services au public doit être apprécié.

En effet, l’emploi et la formation sont les premiers sujets d’intérêt pour les usagers des MSAP. Un constat renforcé par le fait que près d’un demandeur d’emploi sur deux (48%) se rend au moins une fois par mois dans la MSAP de son territoire.

Pour répondre au mieux à leurs demandes, le partenariat avec Pôle emploi se décline en plusieurs volets.

Des outils adaptés aux demandes des usagers

Pôle emploi a d’abord mis en place un programme de formation des animateurs des MSAP. Un dispositif de formation de trois jours, portant sur la connaissance de Pôle emploi, de son offre de services et plus particulièrement sur son offre de services numériques. Par ailleurs, une journée d’immersion dans une agence était alors prévue pour ces mêmes animateurs, afin qu’ils se familiarisent avec le fonctionnement de Pôle emploi et les questions récurrentes de ses usagers.

• s’inscrire à Pôle emploi ;
• accéder aux services de pole-emploi.fr (déposer leur CV, consulter les offres d’emploi, rédiger une lettre de motivation, estimer leurs allocations, etc.) ;
• accéder aux services de l’Emploi Store, la plateforme des services numériques de l’emploi et de la formation.

Dans les cas où les animateurs des MSAP ne peuvent donner spontanément réponse aux questions des usagers, ceux-ci sont mis en relation avec un référent d’une agence Pôle emploi, qui pourra satisfaire leur demande.

Une grande satisfaction des usagers

Ce travail porte ses fruits, autant pour les usagers que pour les animateurs des MSAP. En effet, d’après une enquête menée par BVA en novembre 2016, 84 % des visiteurs déclarent que leur demande a été résolue suite à leur visite dans une MSAP. Côté animateurs, 87% jugent que les relations qu’ils ont avec Pôle emploi sont satisfaisantes.